85　反证询问法 PLEASE TELL ME THE PROBLEM

研究人员假装去一家家用电器商场购买某种商品。这种商品在某些功能上存在一定的缺陷，那么，研究人员该怎样提问，售货员才会说出该商品的缺陷呢？

提问方式1

研究人员扮演顾客问售货员：“能麻烦你介绍一下这个商品吗？”结果，只有8%的售货员主动说出了该商品存在的缺陷。

提问方式2

研究人员扮演的顾客问售货员：“这个商品有没有什么缺陷？”结果，有61%的售货员说出了该商品存在的缺陷。

提问方式3

研究人员扮演的顾客问售货员：“这个商品的缺陷是什么？”结果，有89%的售货员说出了该商品存在的缺陷。

（参考：沃顿商学院　朱莉·A.明松等人的实验）

也就是说，以“有问题”为前提向对方提问，更容易确认该事物存在的问题。

我们听别人进行说明或报告的意义何在？

我认为最大的意义在于发掘当前事物存在的问题。但这一点经常被我们忽略。

可是，像前面实验中出现的情况那样，售货员很少会主动向我们说明商品存在的缺陷。其实这种现象不仅限于向我们推销商品的售货员，就连我们的部下、客户，也不容易主动向我们透露当前事物存在的问题。

其实，大多数人并不是故意瞒而不报。

只是每个人对于问题、缺陷的看法不同，或者他们的关注点不在那些问题上，所以有的时候不容易想起那些问题的存在。

如果我们问他们：“存在什么问题吗？”他们大多时候会回答：“（可能）没有吧。”

但如果我们直截了当地问：“存在的问题是什么？”对方可能就会在头脑中开始进行梳理，认真思考存在的问题。

这是一种引导式的提问方式，引导对方去思考问题的所在。

人在看待一项事物的时候，焦点放在哪里，将左右他对这一事物的整体印象。

如果我们引导对方把焦点放在“问题”上，那么他就能够找出存在的问题，并相对容易地向我们说明这些问题。

虽然发现“问题”，有损整个事物的形象，但如果不尽早发现问题，那问题最后肯定会发展成“麻烦”。所以，任何人都不应该去隐藏问题，用“问题=事实”的观点来看待问题，实事求是地暴露问题、解决问题，就能推进事物顺利发展。

直截了当地询问问题、缺陷、缺点是什么。