顾客立场

近几年IBM的研究报告认为，市场已经过渡到重构前端业务上来。以往，企业注重的是产品和企业内部能力，比如企业管理者特别注重对产品、技术、成本以及规模的理解。但是今天企业管理者必须转移方向走到前端去，必须回到与顾客之间的界面上。华为做手机可以让顾客触摸到华为，手机业务是华为的前端业务。

很多企业谈转型，但到底要转到哪里去？大家有很多内容可以讨论，比如战略转型、业务转型或者财务转型，又或者是组织转型、增长转型。所有这些转型都需要回答一个根本的问题：转到哪里去？答案很明确，回到顾客那里，才能真正转得过去。

以顾客为目标，这不是一个很简单的理念和追求，这需要企业所有的工作都必须以顾客为中心。新希望六和进行企业转型时，在两个维度上做了基本的反思。第一个维度是对行业和顾客的理解，公司是不是真的与顾客在一起。在产业规律和顾客期望之间，要找到成长的路径就必须知道发生了什么变化。第二个维度是整个产业当中你的价值贡献在哪里。对于这两个维度，企业管理者需要时时关注并做出判断。

这种转变需要企业管理者由关注内部成本、内部组织绩效与考核，转向关注合作绩效、成长和推进。这种转变也导致企业关键要素发生了彻底的改变，其中一个关键要素就是，企业之间不再是一种贸易与贸易的商业关系，而是一种数据与技术标准的交流。这就要求价值链环中的所有成员保持一致的追求方向和共同的工作方法，保持一致的产业理解，即一定要回到顾客那一端。

顾客价值的定义是什么？顾客价值并不能够用概念来诠释，它是一种思维方式、一种行为导向。如果你具有顾客价值的思维方式，你的行动方案就会更加有效。我举个小例子来说明这一点。有一次我参加了一个论坛，想不到在播放大会主题片子时出问题了，音响系统全停了，会场的灯也都灭了，只有大屏幕上的画面还在继续播放。重要领导和嘉宾坐在第一排，安静等待问题解决，工作人员吓得一身冷汗。工作人员焦急地查找原因，十几分钟过去了，似乎还找不到原因，整个会场都在等待，甚至有嘈杂的声音开始出现。我当时在想，现场的领导和嘉宾最需要的是什么，就是听到声音，有没有电没有关系，屏幕在，声音在，就可以。于是我走过去和工作人员说，你就照着屏幕的字念，大家听到声音就可以了。工作人员马上按照我的建议去做，结果整个会场安静了下来，等会场恢复电力时，全场响起热烈的掌声，我相信那一刻大家都松了一口气。论坛结束后，工作人员把复盘这件事情的结果告诉我，他们发现当问题出现时，他们急于去寻找产生问题的原因，但是忽略了听众最关心的是什么，结果在现场找不出解决的方案，这就是我讲的顾客思维。

回到顾客端，需要关注以下几个关键问题：第一，是不是真正以顾客为中心？有一次到一家企业交流，老板很开心地告诉我，公司找到了一句最能表达顾客价值的传播用语：“对待顾客要像对待上帝一样。”我问他：公司有多少人了解“上帝”？他说应该都不了解，我说如果不了解，又如何去为顾客服务呢？他说他明白了，最后改为“对待顾客要像对待朋友一样”。改成这句话，员工都懂了，也就可以真正为顾客服务了。第二，顾客真的需要最低的价格吗？顾客需要的是价值，而不是价格。第三，能不能为顾客增值？你增加的价值和创造的价值是什么？事实上，只要站在顾客立场，可以增值的地方非常多。第四，是不是真正能把顾客价值传递到顾客的手中？一些人担心，当价值全部给顾客时，公司就不能盈利了。事实上，不会。如果能够把价值传到顾客手中，你就真的成功了。第五，顾客是不是真的满意？企业与顾客建立忠诚关系，才是最重要的。第六，公司能不能变大？其他人还有没有机会？答案是，没有企业大到不再增长，关键是能不能跟顾客在一起。