痴迷客户

几乎每次演讲，每次接受采访，只要谈到亚马逊，贝佐斯就会强调“痴迷客户” ^[1] 。

在1997年第一封致股东的信中，贝佐斯清晰地列出了亚马逊将长期坚持的9条决策及管理方法。其中第一条就是，我们会继续坚持痴迷客户。在亚马逊14条领导力原则中，痴迷客户也意料之中地位列第一。

如此看来，你就会更加理解亚马逊为自己制定的使命和愿景。亚马逊的公司使命是，我们致力于为客户提供更低的价格、更优的选择以及更便捷的服务。 ^[2] 公司愿景是，成为地球上最以客户为中心的企业 。 ^[3]

在贝佐斯看来，客户是亚马逊最宝贵的资产 ，客户是亚马逊增长飞轮的核心。第三方卖家为什么要来亚马逊的平台？因为这里有数亿客户。亚马逊为什么能够持续不断地开拓新的品类、新的领域？因为客户信任亚马逊，因为客户还有未被很好地满足的需求。平台的核心价值就在于客户 ：客户的数量、客户的活跃度、客户的黏性，以及客户持续带来的价值。

很多企业在创业之初非常重视聚焦客户，但时间一长，规模一大，似乎就有点儿顾不上了。上至创始人自己，下至各级管理人员，离客户的距离似乎越来越远，在客户身上花的心思越来越少，对客户动向的敏锐度也越来越低。

贝佐斯对此高度警惕，他经常提醒大家，对客户，要永远保持敬畏 。他曾这样写道：

“我们绝不能骄傲自满，放松懈怠。我总是提醒大家，每天早起都应当充满危机感。这种危机感不是来自对手，而是来自客户。客户是我们的衣食父母，客户成就了我们的业务发展，我们要对客户负责，要对客户永远保持敬畏。很多人谈客户忠诚，其实只要其他地方有更好的选择，客户就会立马转身而去。”

客户给企业的信任，不是应该的，更不是永恒的。客户信任，需经过天长日久的努力与考验才能赢得，然而一两次的疏忽大意就会断送，之后再想恢复就难了。

因此，亚马逊的定价原则，从来不追求企业自身短期利润的最大化，而是追求赢得并强化客户对亚马逊的信任。

正是凭借天长日久的不懈努力，在2018年全球最具影响力品牌评选中，亚马逊一举击败谷歌与苹果，力拔头筹。

[1] 贝佐斯的原文表达为“customer obsession”。

[2] 亚马逊的原文表达为“We strive to offer our customers the lowest possible prices,the best available selection,and the utmost convenience”。

[3] 亚马逊的原文表达为“To be Earth’s most customer-centric company”。