来自客人的感人寄语

这些让经营哲学为员工共有的措施，正在改变着每一位日航员工的思想意识。其结果是企业的经营体质得到强化，重建工作有了更为确凿的保障。日航正在逐渐变化，日航不是要在规模上，而是要在员工思想水平的高度上，成为全世界最卓越的企业。

航空运输事业因为拥有价格昂贵的飞机和航运所必需的各种设备，所以一般认为是一个巨大的“装置型产业”。它也确实具备这一面，但是，我把航空业定位为终极性“服务行业”。

比如，客人来到机场，在受理柜台前如何接待客人，在乘客登机后乘务员如何服务以及机长在机内广播时说些什么，都能反映出该航空公司真正的价值。

就是说，在日航工作的员工们，对前来乘机的客人要有发自内心的感谢之情，而这种情绪和喜悦要用语言和态度表示出来。对于航空运输事业来说，这才是最为重要的。

直接与客人接触的员工们的行为，左右了人们对航空公司的评价，决定了航空公司的盛衰。“你们要用心工作，要在公司营造一种氛围，让客人满意，让客人产生‘想再次乘坐日航’的愿望”。我殷切地向员工们诉说这些道理。

在出任日航董事长之前，我其实很讨厌日航。或许自以为是代表日本国家的航空公司吧，他们的这份自负心产生了傲慢不逊、旁若无人的态度，有时甚至不把客人放在眼里。实际上，过去曾有许多搭乘日航、感觉不愉快的客人，选乘了其他的航空公司。

曾经让人生厌的公司、职场、员工，在学习日航哲学谋求意识改革的过程中，一点一点地发生了变化。

站在工作第一线、拼命努力的员工们理解了我讲的道理，在各自的岗位上拼命做好该做的工作，而且开始由衷地爱上了日航这个公司，抱着“希望客人也爱上日航”这一朴实的愿望，真心诚意地为客人服务。

于是，不断有客人寄来赞赏的信件。特别是2011年东日本大地震的时候，日航的每一位员工都重新回到航空运输事业的原点，为客人尽心尽力，做了许多出色的工作。

例如，对被迫长时间关在飞机内的乘客，乘务员亲手制作新鲜的寿司供给大家；因挂虑封闭在休息室的客人的身体，日航莫斯科分公司的员工自己掏钱给客人买来巧克力；针对赶赴灾区的日本红十字会的救援团队，机长播出了温暖人心的慰问辞，让飞机内充满了感动的旋涡；还有乘务员主动保管奔赴灾区的救护人员的行李，并悄悄地、不为人知地夹进了写上慰问和鼓励言辞的卡片。

受到日航员体贴入微的关怀，许多客人寄来了感动的信件。现只介绍其中的一例，是一位客人要求转交给某位日航乘务员的信。内容是：这位客人住在福岛县的母亲，在奔关西避难途中，碰巧与这位非当班的日航乘务员同乘一个去神户的班机，在途中受到照顾的事情。信中写道：

地震后所有的交通线都停了；喝水要到河里去取；接连不断的余震以及核辐射的恐怖。我们担心处在这种环境中无法入睡的母亲，所以请她来我们子女居住的关西。然而，一架本该从茨城机场启航的某航空公司班机，以避免放射线危险为理由突然停航，没有回家的交通工具，70岁的母亲不知所措，而把她顺利送到关西的，就是贵公司的客舱乘务员。

这位乘务员在回老家神户途中，因为碰上停电，电车不通，在混乱中她很机灵，从茨城机场出发，经筑波→成田机场→伊丹机场，把我母亲顺利送到关西。

在路途中，每到一处她都会同我们子女联系，一路上不断安慰紧张中的母亲，跟母亲说了很多话。

她的态度非常亲切。但在乱糟糟的巴士车站，对不讲秩序、硬要插队的家伙，严厉警告，毫不客气。这让我母亲非常佩服。

为了表示感谢，我们要求她告之住址。她却说：“我没做什么啊，跟你母亲在一起时我也很快乐啊。这样的事情是会轮回的，我也正在受到别人的帮助。”

或许机舱乘务员是把客人的安全作为日常训练的内容，所以对于她们来说，这些不过是很普通的行为。但是，她那么体谅我那高龄母亲的身体，不让她受凉，让她多喝水，让她精神放松，而且还不忘跟我们家人联系。这样的行为，我想如果是我自己的话，能够做到吗？恐怕做不到。

另外，我也长期在企业工作，我所培养的部下和后辈，一旦遇事，能像这位乘务员一样行动吗？我缺乏这种自信，我对部下的教育还远远不够。想到这一点，我不仅要对这位乘务员，而且要对她的上司和前辈的出色的教育，表示深深的感谢。

想到日航当下的处境，哪怕你们粉身碎骨、拼命工作，依然会困难重重。但是，通过这件事，在敬佩之余，我们一定会尽微薄之力支援贵公司。希望不久又能作为乘客，有机会再次接受那位乘务员温馨入微的关怀。

如能传达我们的谢意，那就万分感激了。

收到许多这样的来信，我沉浸在深深的感动之中。同时，我再次认识到，唤起这种感动的员工行为的源泉，就是“philosopher”，也就是经营哲学。

没有经验、没有知识，也没有胜算，真所谓赤手空拳参与日航重建，我所带来的仅仅只有经营哲学“philosopher”和经营管理体制“阿米巴经营”。

仅仅是因为理解了哲学，日航员工的意识就发生了戏剧性的变化，他们的行动随之变得高尚并令人感动，而伴随员工意识和行动的改变，公司的业绩也飞跃性的上升。

2011年3月末，新生日航第一年度的业绩，销售额1.3622万亿日元，营业利润远远超过了公司重建计划中揭示的641亿日元的年度利润，达到了1884亿日元。这是日航自创立以来最高的业绩。这个利润还是全世界众多航空公司中最高的利润。

接着第2年，2012年3月末，因为受东日本大地震影响，旅客大幅减少，4月份销售额大幅下滑，陷入赤字，但从5月以后，又呈V字形回复，年度销售额达1.2048万亿日元，营业利润2049亿日元，利润率高达17%。

员工的意识朝好的方向转变，公司的业绩就自然而然上升。日航的重建虽然还没有结束，但我认为，日航作为一个很好的事例，它至今为止的业绩，已经证明了我日常所说的“提高心性，拓展经营”这一经营的要诀。