聚焦于因

聚焦于因也许是亚马逊数据指标体系最独特的地方。

很多公司定目标时，都会聚焦于收入、净利、增长率、利润率等关键业绩指标。但以2010年为例，在亚马逊提出的452个年度业绩指标中，“收入”一词仅出现了8次，“自由现金流”仅出现了4次；至于净利、毛利、营业利润、各项利润率等指标，则完全没有被提及^[1] 。

这是为什么呢？因为在贝佐斯看来，无论是收入、利润还是现金流，都只是结果，不是原因。

正所谓凡人畏果，菩萨畏因。

这些极为细致、极为全面的数据指标背后，体现的是亚马逊对业务本质逻辑的深刻洞见。

比如，页面下载速度，指的是点击页面链接后，新页面全部呈现所需要的时间。在不少公司，其实只要速度别太慢，别让客户忍无可忍而愤然退出，客户通常对此不会特别在意。

但亚马逊不仅为此设定了专门的考量指标，还进行了深入的研究。他们发现，页面下载速度每慢0.1～1秒，客户活跃度就会下降1%。千万别小看这1%，对于年交易额高达千亿甚至万亿美元的电商平台，1%的活跃度的下降，意味着多大规模收入的损失。

再如，人工接触次数，指的是平均每个订单完成过程中发生人工接触的总次数。无论是线上咨询，还是电话查询，或是投诉处理，总之只要发生人工接触，有一次算一次。

会不会有人觉得，这算是什么重要指标啊？线上聊一下，问问情况，不是很正常吗？有什么可大惊小怪的？殊不知，这是亚马逊极为重视的一个关键指标。

因为每一次的人工接触，都意味着人员及相应的人工成本。如果每单平均人工接触次数保持不变，那么订单规模增加10倍，相关人员人数就至少得增加10倍；如果再往深里想，那么增长速度就会受限，盈利水平就难以提高。

2002年是亚马逊过去25年发展历程中意义非比寻常的一年。因为就在那一年，亚马逊首次实现了盈利。成绩背后的重要原因之一，就是当年的人工接触次数下降了90%。这意味着同样的人数，能支撑订单10倍的增长，人效提高了10倍。同样的人工成本，收入增长10倍，对利润能产生多大的贡献。

当每个真正的因被充分挖掘，被深刻认知，被严格追踪、不断优化并做到极致时，卓越的果自然就会出现。

[1] 贝佐斯2010年致股东的信。