了解客户

我们先从客户开始。如果你没有客户，你就没有生意。你必须满足客户的需求，或者解决他所遇到的问题。街头小贩非常了解他的客户。通过简单地观察客户，小贩能知道他们是否喜欢他的水果，还能看出他们的喜好是否在改变。那些真正了解商业的运作本质（即拥有小商贩智慧）的CEO也与客户联系紧密，而且他们知道如果不能使客户感到满意，他们的公司将难以存活。这是一个普遍适用的真理。

尽管现在许多公司使用分析工具来分析每一个客户的购买行为，并不断地做市场调查和集团客户分析，试图了解客户的行为和需求，但最好的CEO并不会只根据数据做出决策。眼见为实。这就是为什么百事可乐的英德拉·努伊（Indra Nooyi）、宝洁的雷富礼和苹果的蒂姆·库克会亲自拜访商店，亲自进行观察。

你也需要这样做。每个人都可以获得相同的消费者数据，阅读相同的交易文件，参加相同的行业会议。如果你只是像你的竞争对手那样行事，你将永远无法超越他们。这就是为什么你要观察产品的所有交互过程。你需要与经销商、批发商（如果贵公司有的话）以及终端用户沟通，以真正了解情况。

如果你有想法，不妨与消费者一起检验你的想法，看看你是否正确。同样，你要花时间研究行业将走向何方，客户的品位与生活方式是否正在发生改变。当你基本清楚了，与客户沟通确认。能获得第一手的信息总是最好的。

在贵公司，可能你们会谈论那些购买你的产品的“客户”。他们可能是也可能不是那些产品的最终使用者，即消费者。同时理解这两者非常重要。当宝洁公司决定开发新产品的时候，它试图去了解消费者 的需求和需要，但是其中的很多环节（物流、折扣和推销）都是面向塔吉特这样的客户 的。

当你同时考虑消费者和客户的时候，请把他们想的简单一点、具体一点。消费者在买什么呢？他购买的可能不只是这个产品本身。或许还有产品背后的可靠性、品牌的可信度、便利性、相关的服务或者（不论网上还是实体店中的）购物体验。

你知道你的客户真正想从你这里买到什么吗？为什么？

当你发现维持之前的价格和利润都有困难时，就应该去和消费者进行交流，以弄清背后的原因。直接的、不经过滤地观察他们，而不是通过分销商或其他中间人的眼睛。无论你做什么工作，都要培养自己观察客户的能力。如果诺基亚和黑莓公司做到了这一点，它们就不会错误地估计iPhone可能对其业务造成的破坏性影响。

我们总是谈论客户的忠诚度。在每一次与客户的接触和交流中，你都需要赢得这种忠诚度。客户需要一个简单的理由来购买你的货物，你必须要提供他们真正需要的东西。可能是一个低的价格，也可能是质量、服务或者针对他们的问题的解决方案。你可以从客户的身上得到这些需求信息。这是一个常识。但是你肯定会吃惊地发现，这种商业常识经常被遗忘。

确保你永远不会因为对客户的了解不够而被指责。CEO希望你能了解公司的客户。