明确具体定义：从口号到具体行为

企业文化通常根植于企业创立之初，深受创始人及核心创始团队的影响。发展过程中的关键决策、成功失败以及对人的选用育留和激励奖惩，都对企业文化的塑造产生深远的影响。随着业务的不断发展，组织的不断壮大，企业文化也会随之演化，变得更丰富，更符合时代的要求。

亚马逊企业文化的形成也是这样，也是不断丰富发展的结果。1998年时，亚马逊倡导的价值观有五条：痴迷客户（Customer Obsession）、勤俭节约（Frugality）、崇尚行动（Bias for Action）、主人翁精神（Ownership）、对人才坚持高标准严要求（High Bar for Talent）。后来加了创新（Innovation） ^[1] 。

今天亚马逊的企业文化，体现为14条领导力准则 ^[2] ：

1.Customer Obsession：痴迷客户 ^[3] 。

2.Ownership：主人翁精神。

3.Invent and Simplify：创新与简化。

4.Are Right,A Lot：决策正确。

5.Learn and Be Curious：好奇求知。

6.Hire and Develop the Best：选贤育能。

7.Insist on the Highest Standards：极高标准。

8.Think Big：远见卓识。

9.Bias for Action：崇尚行动。

10.Frugality：勤俭节约。

11.Earn Trust：赢得信任。

12.Dive Deep：刨根问底。

13.Have Backbone，Disagree and Commit：敢于谏言，服从大局。

14.Deliver Results：达成业绩。

如此看来，亚马逊也没有什么特别之处。这些口号，或是类似的口号，很多企业不是也用、也喊、也贴在墙上吗？为什么结果差别这么大呢？关键就在于，亚马逊每条领导力准则后面还有两三句话。

比如，“痴迷客户”很抽象，很难定义吧。亚马逊是这么描述的：

领导者从客户入手，再反向推动工作。他们努力工作，赢得并维系客户对他们的信任。虽然领导者会关注竞争对手，但是他们更关注客户。

再比如，什么叫“最高标准”？标准本来就已经很难定义了，最高标准更是难上加难。亚马逊是这么描述的：

领导者有着近乎严苛的高标准，这些标准在很多人看来可能高得不可理喻。领导者不断提高标准，激励自己的团队提供优质产品、服务和流程。领导者会确保任何问题不会蔓延，及时彻底解决问题并确保问题不再出现。

如果你对这两三句话的扼要描述没什么特别的感觉，强烈建议你多读几遍，字斟句酌地品味其中的深意。

因为这两三句话正是亚马逊定义企业文化的独特之处。他们没有停留在抽象概念的层面，而是将其一条条准则细化为一个个明确具体的日常行为。

只有细化为具体行为，对企业文化的理解，才能统一；对企业文化的落地，才有保障

更为精妙的是，一旦细化为具体行为，就可以通过观察具体行为分析和判断每个人在日常工作中是否真的在践行企业文化的要求。

比如，某人是否真的痴迷客户，我们很难抽象地评价。然而一旦将其具体化，如此人在思考工作时，究竟是从客户需求入手，反向倒推，还是习惯性地从现行做法、现有能力出发；此人在面临冲突，必须有所取舍时，究竟是为了赢得并维系客户的长期信任，还是为了达成自己的业绩，我们还是能观察、能判断的。

再如，某人是否真的坚持最高标准，我们很难抽象地评价。然而一旦将其具体化，如此人制定标准，尤其是给自己定目标、定要求时，是否真正做到了近乎严苛，在很多人看来高得不可理喻，并且做到了持续提升；此人在解决问题时，究竟是在打补丁，临时糊弄一下，还是真正做到了及时彻底，并确保同类问题不再出现，我们还是很有感觉的，毕竟事实胜于雄辩。

[1] 斯通﹒一网打尽［M］﹒李晶，李静，译﹒北京：中信出版社，2014.

[2] 亚马逊中文官网https://www.amazon.jobs/zh/principles，详见附录B“亚马逊的14条领导力准则”。

[3] 亚马逊中文官网的翻译为“客户至尚”，但作者认为“痴迷客户”是对customer obsession更为精准贴切的翻译，书中会沿用这个表述。