重新定义顾客价值

我们可以把重新定义顾客价值的过程理解为对产品和服务性价比的调整。每一笔交易都包括两个层面：一是顾客的付出（包括支付的价格、投入的时间和做出购买决定承担的风险），二是顾客从产品或服务中得到的回报。在这里，性价比即顾客所得和顾客付出之间的价值比例。以此为基础，提升顾客价值有两种方式：（1）在同等价格的情况下为其提供更多数量或更高质量的产品；（2）在产品相同的情况下降低顾客总体付出的水平，从某个或多个方面减少顾客付出。

这一理论的应用非常简单。首先，在分析顾客价值时企业要这样问自己：我们能提供哪些产品和服务？购买我们的产品和服务顾客要付出多大的代价？其次，了解上述问题之后，你必须想办法进行调整，增加、减少或消除顾客的某些付出，以达到最终实现顾客价值增长的目标。最后，找到新的属性组合后，你必须把创意转化成新的产品、服务或商业模式。

例如，我们可以为顾客提供售后服务，这是企业一项重要的利润来源。或者，我们可以为顾客更换残次品，方便顾客进行选择。家具产品制造商宜家就是这样做的，通过让顾客自行组装的方式为他们节约成本。如果顾客选择让公司组装家具，宜家会收取额外的费用。