着眼于顾客是关键

真正影响企业持续成功的主要重心不是公司的战略目标，也不是发展战略和运营管理的流程，而是专注、集中于为顾客创造价值的力量。聚焦于为顾客创造价值是经营的第一个关键基本元素，正如彼得·德鲁克所说：“企业存在的唯一目的就是创造顾客。”

很多企业在过去的30年间，经历了巨大的变化：制造活动实施了全面质量管理，供应活动努力向即时管理方向过渡；信息技术的运用使得企业内部大量的文字工作被替代，管理人员的数量也在减少；互联网技术导致商业模式创新层出不穷，人们趋向于不断创新、迭代甚至颠覆等。但是，我最为惊讶的是在这一切努力的背后，对于顾客所做的努力并没有太大的改变，确切地说就是企业的经营没有什么改变，甚至很多时候这些创新只为创新，并没有从顾客价值层面上做出努力。

新技术的出现，特别是数字技术的出现，让很多人以为可以通过技术了解顾客，但是要知道，这些技术并不能替代企业领导人对顾客的直觉，事实也许刚好相反，是因为对顾客具有敏感性，进而才体现出了数字技术的价值。

然而令人遗憾的是，很多领导人对此并不擅长。更令人遗憾的是，那些身居高位的管理者对顾客需求的理解、对顾客体验的把握，已经相当生疏。他们只是关心公司财务业绩，关心企业自身的状态，熟悉自己过去的经验；对于了解顾客体验，以及在此基础上设计并选择可能的发展道路，几乎没有兴趣或者没有想法；很多高管几乎不知道企业的顾客是谁，几乎不到一线，而仅依赖于数据报表。大数据能帮你分析客户行为，但不能告诉你应该聚焦哪个细分市场，不能告诉你顾客的真实感受，不能告诉你应该在哪里主动出击。

在理解顾客的真实体验，寻求数字与真实之间的关联，了解企业与顾客的关联，以及最终做出判断决策等方面，还是需要依靠人的智慧。

如何培养对顾客的直觉判断？如何关联顾客需求？深入到一线，与顾客在一起是真正的解决之道。比如，苹果的乔布斯及亚马逊的贝佐斯对顾客需求的敏锐观察及精深把握，更是登峰造极，令人钦佩。三星的李健熙则从另一个方面让人赞叹，他要求自己和三星的管理层，都必须使用同行的产品而不是三星的产品，因为这样可以换个角度去理解顾客需求。稻盛和夫先生在带领日航恢复盈利时，采用的方式也是一样的，他选择自己去坐经济舱，一方面能够体验顾客的感受，另一方面能够亲近一线员工。正是由于他能够深入到顾客和一线员工之中，日航在他上任的当年就扭亏为盈，并取得历史上最高盈利的结果。

今天是一个剧变的时代，无论变化的是什么，政策环境、全球化冲击、社会潮流还是技术革新，不变的关键永远在于捕捉顾客痛点、解决顾客问题、为顾客创造价值。