流程性知识

流程是为执行某个具体工作而设置的一步一步的指令。它是一系列的步骤，必须按特定顺序遵从，以达成具体成果。毫不夸张，社会组织拥有成千上万的流程，既是恪守的常规也是必学的内容。从计算机流程到处理客户问题，接电话，甚至夜间大楼上锁之类的流程，应有尽有。学习特有的流程是一个组织高效运作不可或缺的组成部分。员工学习流程越快速有效，组织运转得越多快好省，所以我们要理解流程的教授方法，然后找到适当的游戏技术加以利用。

从整体入手　展示整个流程的概况。学员们需要了解流程应用的背景情况，以及流程的各个部分是如何配合的。表现流程概况常用的有效工具是流程图和表图。教授流程的次序最好是先总览流程，再分别对流程的各个环节进行实践。最后，端到端执行整个流程。

讲“如何”和“为什么”　要澄清流程中的“如何”和“为什么”。如果不说明“为什么”，学员就不会处理异常情况或变化，因为他们仅仅记住了流程中的步骤，但对为什么执行一无所知。对所学流程背景想法的理解很重要。发掘潜伏的观念有益于诊断故障，实施有价值的替代方案，并适应流程的改变。

从激励角度和教学策略角度看，将上述技术结合游戏机制对帮助学员驾驭流程大有裨益。下面是一些与流程关联的游戏技术。

用软件挑战

软件程序完全就是编码的流程；在流程教育中浓墨重彩的一笔就是软件操作学习。软件培训尤为枯燥。学员在屏幕间穿梭，按需输入数据；偶尔在系统指导下修正错误，然后继续进行。计时练习或者在故事情节中练习操作的机会更是寥寥。但确有另辟蹊径者，把游戏的元素和刺激与工作流程结合。

联合健康保险公司开发了一款游戏叫《数据矿工：索偿游戏》，为医疗索偿稽核员讲解如何审查医疗报销申请的信息，一个软件系统负责接收医疗索偿申请，如果发现问题，申请会退回到系统的处理队列中。如图8-8所示，游戏是一种交互式的网络游戏体验，营造了一个中古时期矿工和宝石的世界。学员进入游戏，他必须使用公司的数据验证处理流程，这些流程正是现实施行的，使用流程的目的是挣得开采的宝石和赢得积分。谁理解和应用流程越好，谁可以采到的宝石越多。

图8-8　为呼叫中心客服代表讲授索偿数据的输入流程

资料来源： Image reprinted with permission of UnitedHealth Group.©2011UnitedHealth Group.All rights reserved.

索偿的数据和系统的数据出人意料地显示在屏幕上，学员可以比对、判断是否一致。游戏随机在三个层面产生训练题材，提供计时选项和打分，这样既能利用系统进行实际操作，又避免干扰真实的索偿办理。索偿游戏用于新员工培训，也被索偿羁绊的员工作强化学习之用。

另一个传授软件流程的招数是让学员战胜艰巨的挑战。在游戏里引入挑战能鼓励学员全身投入，勇于探索。在课堂教学中，我们给出的流程简单易懂，学员轻松领会。但我们屏蔽了现实中典型的偏差、曲折和变通。

例如，当一个客户的信用级别不够，却置若罔闻执意下单时，订单录入员便不知所措了。订单能下单吗？能下多大？让我们用游戏尝试解决这个问题。

向学员宣布“终极挑战”，号召用他们的机智和课堂所学处理疑难杂症。在与困难博弈的努力中，学员会思索领悟流程的边际应用之道。一轮游戏下来，学员信心满满，因为他们接受过“不可能”流程的洗礼了。这种教学方法迫使学员从字眼的记忆层面进化到处理流程信息的认知层面。

实践

游戏环境得天独厚，它先让学员观看过程演示，然后依托指导实而习之。最后，它可以作为测试平台检验所学是否扎实。类似的思路很像实际银行的培训过程，但银行夜间上锁，学员无法操练，而游戏不受影响。学员要清楚正确的步骤和顺序，否则面临处罚。这个学习方法也适用于一些纸质流程。它甚至可以用来训练设备使用。

如视频游戏开发者一样思考和创建不同级别的游戏指南，不同熟练程度的学员加以利用。它大大加快了从学徒到专家，甚至最终到名家的成长速度。流程游戏的四个模式如下：

·演示——游戏示范做什么，学员观摩。

·辅导——学员自行把握，独立行动，游戏提供帮助和建议。许多视频游戏都有一个特点，让玩家在游戏指导、协助下通过第一关。这比演示更能博得掌声因为学员参与了教学活动。

·游戏或测验模式——该模式下游戏不提供指导和帮助。学员独自穿越游戏区，作决策和与环境互动，最终获得评判或简单通关晋级。

·自由发挥——有时学员仅仅希望探索一下环境，其间无须顾忌评估，更不想亦步亦趋地就范。可以考虑在游戏里设置自由发挥模式，该模式下没有正式的指导、测评、目标和任务。学员只需置身其间，探寻未知。

这一过程对学习流程非常有效，因为学员从宏观概览入手，然后分而治之地学习，再在游戏模式下演练，并融会贯通。它还能赋予学员充分的自由，无拘无束地探索流程局部的微观世界。