概述

当员工或学生面临陌生的情况，而采用所学来应对时，问题就出现了。他们解决问题的能力来源于已有的知识。如果他们缺乏必要的事实性、概念性和流程性的知识，问题就得不到解决。不仅如此，已有的经验可以帮助解决问题，正确描述问题的能力也不可或缺。实际研究表明，专家和新手描述问题的方法迥异。

在此申明，本文中的问题解决并不限于非常困难和复杂的问题。问题解决可能是为一个新产品设计商业案例；在社交媒体上发起市场宣传活动；弄清蛋白质的排序；在一场头脑风暴中集思广益。这一概念可能被认为与真正的创新形影相随。问题解决可以是涉及原创性思维的任何活动，原创性思维用来开发解决方案、解决棘手问题和设计产品。

解决问题的能力增添价值。一个仅仅拥有行业事实性知识的组织是没有竞争优势的。行业中的所有人都能接触到相同的事实，甚至概念性知识也被商品化。在制造业，高库存即高成本的事实已广为流传，精益生产的概念也已家喻户晓，并践行良久。卓越的企业早已解决了这类问题，一般平庸的公司也做到了。

那么，两者的区别在哪里呢？制造业的卓越者能不断地创新，顺应市场的变迁，别出心裁地简化流程。卓越者还能把现有客户的期望和未来客户的需求纳入新产品的开发中。他们日复一日地解决问题，不会桎梏于死板的规矩之中。

这些做法放之各行各业皆准，无论是零售业、物流业、咨询业还是生物科技。甚至那些大专院校，想在传授事实，概念和流程类知识之外保持竞争力，这也是不二选择。许多高等教育中的创新型机构积极鼓励学生的自主创业和创新活动，课堂从教室移到现实环境中。要想在扁平的世界里获得持久竞争优势，就事必获得有效解决问题的能力，并快于对手。

但是组织本身不解决问题，是人在解决问题。在快速变化的全球竞争背景下，组织仰仗人去明察秋毫。灵验（Grok）一词是罗伯特·海因莱茵在他的小说《异乡异客》中造出的。它的意思是一个人理解某个事物彻底到了极致，以致人变成其同类，甚至一往情深。灵验某事就是对某事从心智层面的理解提升到直觉层面的理解。它是一种深邃的理解超越直觉和移情（尽管两者是通向灵验的必经步骤）。它来自于经验、直觉和那么一点点智慧。它也可以来自于游戏化。

为了能解释游戏化何以帮助实现灵验或解决问题，本章说明如何将游戏元素整合成游戏类仿真、虚拟世界和增强现实的环境，进而提供解决问题所需知识和帮助学员用这些知识建构自身的知识库。本章还讨论把游戏类机制融入设计流程中和日常事务中的重要性，这对员工敬业度和客户参与度很有意义。