凝聚众人

爱彼迎的凯丽·本茨是私营企业在应急管理领域备受关注的元领导者。她领导着一个团队，利用该组织广泛的发散式客户关系网络，来满足遭受不幸的人的需求，接应身处困境中的人们。在恐怖袭击、自然灾害等一系列事件中，他们都提供了援助。

我们第一次见到本茨，是在她参加哈佛大学国家应急领导力项目时。当时，她是光点组织（Points of Light）灾难服务项目的主管。在入职爱彼迎之前，她在塔吉特公司的危机管理部工作。“我第一次涉足这一领域，”她解释道，“是在‘卡特里娜’飓风席卷而过的新奥尔良进行灾后重建项目。在此之前，我从未去过新奥尔良，也没经历过任何灾难，但我应‘网络之手’（Hands On Network）的邀请开展了一个志愿者项目，组织志愿者自发地完成任务。”

从那开始，她的人生道路就不再一成不变了。“我从新奥尔良的一个网络据点，利用爱彼迎的客户关系网络，发展到全球分布有191个站点，这是我从未预料过的。”她说，随着事业的发展，她的角色也从个人贡献者变成了团队建设者。“我对企业结构有一定的了解，对创业环境的活力也有了一定的认识。”换句话说，本茨是一位能够凝聚众人的元领导者。

本茨的个人经历和爱彼迎的发展历程都展现了联通力。就个人而言，本茨利用她的同学和其他人的业务网络来获得同行的支持与帮助。“如果你是某组织‘危机管理’项目中的一人，而这个组织并不怎么关注灾难或危机，那么你面临的挑战之一就是，你经常会从那些想做好事却不理解其意义的人那里听到一些‘疯狂’的想法。你开始质问自己：‘我是不是太谨慎了？’当你与你所在领域或者是其他组织的人联系时，你才确信自己是有能力的，并且提出的是正当合理的要求。”她补充道，“我一直有一点冒牌者综合征（负担症候群）。现在，有了更多的经验和人脉，我很清楚我为什么在这个领域，而且我确信自己知道自己在做什么。”

“阐明我所做的事情，以及必须向那些不完全了解这个领域的人解释，对我来说是一个挑战，从上到下，从里到外，都是如此。”本茨说，“我最有效的方法是不断地倾听和教导人们。过去我常反应过度，但现在我专注于重新构建关系，后退一步，深思熟虑后再做应对。这有助于我将好的计划变成圆满的结果。”

爱彼迎的整体运营都是建构于联通力之上的。该平台将房东和房客联系起来，推出涵盖191个国家、80 000个城市的短期租房服务。“爱彼迎相当注重房东与房客的联通，”本茨说，“我们就是这样涉足灾难应急事务的。”她解释说，2012年超级飓风桑迪过后，纽约地区的一位房主联系了公司。当时，平台上房屋出租的最低价是每晚10美元，而这位房主想免费出租。公司认为这是一个值得支持的想法。本茨解释说，一个工程师团队夜以继日地编写程序，改写平台数据。从那时起，它依据实践经验，演变成为公司的“灾难应急备案”。

经过初步努力，爱彼迎设立了“开放之家”（Open Homes），这是让房主主动或被动地提供免费房间的创新性理念。“它来源于一个伟大的普通人的构想。据此，我们建立了平台，制定了政策，使其持续发展。”本茨说。

“开放之家”只是爱彼迎公司的全球灾难应对和救援方案的一部分。本茨将其描述为危机管理和企业社会责任的结合体。她说：“我们希望利用我们的资源去帮助尽可能多的人。”爱彼迎会监测新闻和天气，24小时向房东和房客通报重大事件。这填补了一个重大缺口：在以往的危机中，政府官员往往难以接触出行的民众。本茨和她的团队提升了整个公司的跨职能协作能力。例如，为客户预先提供事件报告，创建预警和响应通信网络，这对应对飓风等需要预先通知的事件特别有帮助。在整个企业中，本茨和她的团队作为危机应急项目的专家，为爱彼迎各部门提供支持，促使员工参与到他们力所能及的应急行动中。

随着爱彼迎在危机应对方面做出越来越多的努力，本茨的工作更多的是带领公司以外的人重建公司外部关系。她解释说，爱彼迎为应急行动和救援人员提供旅游信贷，这些信贷来自像“全心全意”（All Hands and Hearts）和“卢比孔团队”（Team Rubicon）等与爱彼迎有合作关系的机构。这有助于解决在重大灾害之后，如何为幸存者和救援人员找到住所的棘手问题。爱彼迎推动“住房热潮”，帮助社区在困境中快速恢复。

“让我感到兴奋的是，我们正在寻找新的路径，在公众、私人和非营利部门之间建立相互依存的关系。”本茨说，“我们正在壮大实力，提升能力。我很高兴我学到了如何以超越职权范围的影响力进行领导。这是每天我做的最多的事情。”

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作为元领导者，你还是一个联通者。要想建立联通关系，你有很多方面需要把握：对下领导、对上领导、跨部门领导，以及对组织以外领域的联动，关注它们的利益、动机和交易。你需要构建的是一个关于人、资源、物料和经验的全景图。你看到了更为宏大的元图景，找到了重构它的办法，从而使它与很多人切身相关。你做到了这一点，你就是那个元领导者。

在危机事件中构建联通力时，你将不得不面对各种冲突和争端。作为元领导者，你需要协调分歧，制定解决方案，解决矛盾。我们下一章的主题就是，如何将必要的分析和技能嵌入元领导力思维方式和应用中。