从最失败到最成功的产品

1994年8月，华为公司中研部组成丁十余名工程师的ETS(一种无线通信技术，广泛应用于农村通信)开发项目组，着手开发ETS450／150系统。由于是首次全面涉足无线通信这一全新领域，又要同时开发从终端，基站到交换机接口的无线系统，为了缩短开发周期，尽早推出产品以满足市场需求，华为公司一开始决定走合作开发的道路。

1995年华为与深圳市T公司签订了合作协议，第一代华为公司的ETS采用的是华为公司的交换机软件和T公司的基站及手机。主要技术设备全在T公司一方，而华为公司是一个概念提供商和系统集成商，OEM集成T公司的设备和手机，用华为公司的品牌在市场上销售。

第一代华为公司的ETS系统于1995年下半年快速走出了试验室，由于华为公司品牌的力量，ETS被不少省市区电信局选用。但接下来发生的产品事故，却使华为公司陷入了难堪：设备故障频繁，无法维持正常运行，无线通话接续速度慢：电话接通率低：电话话音质量差，杂音较大，断线现象严重，断线率约为20%。只要哪个地区开通了华为的ETS系统，哪里的电信局就叫苦连天，华为公司的维护人员忙着处理各地区投诉，华为公司的开发部也成了到全国各地救火的“救火队”。用户的投诉雪片般飞到华为公司总部，华为公司的市场形象，尤其是无线产品ETS的市场形象受到重大损害，信誉下降，进而影响了华为公司其他产品的发展。

用户反应最强烈的是电话断线问题。刚开始华为公司很难准确分析和定位问题，便请合作的T公司一同解决。但T公司一开口就断定问题出在华为公司的交换机上，使问题的查找受到很大阻碍。华为公司再三求证分析，认为T公司的设备有不少问题，鉴于T公司在查找自己的问题上采取的消极态度，华为公司便要求T公司提供详细的技术资料，以便进行全面的诊断分析。但T公司一直回避提供产品技术资料，这使得华为公司十分被动。

华为公司将用户退回的手机及固定台返回给T公司维修，结果T公司返回的信息是大部分手机没坏，只不过是接触有问题。看似轻描淡写的描述，其实就是产品质量问题。后来，华为公司安排人员到该公司生产线去察看，发现其生产质量控制方面的措施十分简陋。作为无线产品的生产，生产线上应该有的老化、高低温测试均没有。虽然华为公司力促对方尽快整改，但此后几个月产品质量也迟迟没有改善。

之后，华为公司又发现T公司在与华为公司合作的同时，还违约与其他公司如中兴通讯、鸿年、赛格等公司进行相同产品的合作。而这些公司也都面临着与华为公司相同的处境，并由于相同的原因，在无线接入ETS产品上均先后走向失败。

华为公司首个无线产品——第一代ETS，问题并不仅仅出在产品上，而且在合作方面也出了大问题。在合作的开始阶段，为了赶时机，华为公司就没有仔细考察合作方的工作流程、质量控制、价值观、经营风格，而错误地选择了一家轻视产品质量且缺乏诚信的合作伙伴。而在第一代ETS产品上，华为公司没有任何的技术掌控点，无论在技术谈判和技术定位方面，都处于被动局面。如此重要的产品，华为公司将其命运寄托在这样失败的合作上是十分危险的。

为了挽回客户的损失，挽救华为公司多年来好不容易形成的良好质量形象，为了将产品命运掌握在自己手里，为了能向客户提供真正有水平的无线接入系统，华为公司决定自己组织力量开发ETS无线通信产品。

华为公司先后从全国著名院校通信专业、国内国际各大公司，聘请了一大批在无线领域具有丰富经验的高级开发人才，开始了艰苦探索。

经过一年的艰苦奋战，华为公司自行开发的无线接入产品——华为公司ETS第二代产品终于面世。这期间，无线开发部经常是灯火通明，开发人员夜以继日、全力突进，根本没有节假日、星期天的概念。华为公司中研部无线业务部ETS项目组，吸取了第一代产品开发的经验和教训，在研发过程中针对市场出现的各种问题进行了大量卓有成效的实验。为了避免手机终端出现问题，项目组还自行研发了终端设备，这样就从ETS基站设备到终端设备全部自主开发了一遍，将所有可能存在的技术盲区全部加以避免，高温低温环境实验、震动实验、可靠性测试、碰撞实验等都做了一遍。研发工程师守在实验的现场，不放过每一个细微的问题，及时对设计存在的问题进行改正。最终，实验全部通过，产品在各种环境下都能满足技术要求。

产品投放市场后，取得了空前成功：华为公司ETS第二代产品稳定可靠，维护量比第一代产品下降了95%，市场投诉也大为减少，客户明显感到好用多了。紧接着，华为公司中研部又在第二代的基础上，采用最新技术推出更低成本，更高性能指标的第三代ETS产品，使华为的ETS产品位居同类产品技术领先地位。

ETS第二、三代性能先进，在网上运行稳定，故障率极低，完全适应大规模上网使用的要求，从而赢得了部电部门的认可和支持，赢得了农村广大用户的信赖。

华为自主研发的ETS第二、三代产品推出后，为了维护原有客户的利益，华为公司又决定牺牲自己，分步骤更换已投入运行的第一代ETS产品，尤其是原由T公司提供的用户单元。截至1997年11月底，已换回基站，ETS手机等设备，总价值4 000万元。华为公司本着对用户负责的态度，宣布这部分库存全部报废，独自承担损失。

ETS产品的发展，经历了许多坎坷，在整整三年的市场角逐中，其技术性能终于成熟、稳定下来，成为我国农村“村村通电话”的最优解决方案。通过ETS开发和市场的起伏，华为公司中研部开发人员收获了许多做企业，做人求长远的深刻道理。华为公司立足于对客户的长期承诺，与许多急功近利的企业的着眼点和做法完全不同。华为公司看重的是企业的可持续成长，而不是与客户做一锤子买卖，是对客户的长远使用价值负责。

草率的合作使华为公司付出了巨大的代价，令中研部重新检讨在合作方面存在的思想认识及管理制度方面的漏洞。技术合作也是自主研发的重要方面，对技术合作的产品也应该像对自主研发的产品一样重视。技术合作的过程，也应像自主研发产品的过程一样，要加强管理和监控。选择什么样的公司做合作伙伴，以及在合作中重视对合作方和合作过程的监控非常重要。合作的产品只要是最终打华为品牌出去的，也是华为的产品，华为公司要为此负全责，因此在合作前对合作方的能力、品德、企业价值观、技术稳定性等各方面也应参照华为对自己研发产品的严格要求，与自己研发产品一样去严格管理。

此后，华为公司中研部对开展技术合作的合作公司的管理建立起一整套规范，由各部门组建对合作公司的考察，考察包括合作公司的公司远景、价值观，以及质量体系、品质建设、售后处理机制、服务质量等各个方面，避免了再次发生像第一代ETS产品那样合作方产品品质存在问题对华为公司品牌造成不可弥补的损失。

ETS从华为公司最差的产品，成为华为公司最优秀的产品之一，最终为华为公司创造了几十亿的利润并赢得了市场口碑。1998年特大洪灾时，江泽民主席在湖南抗洪前线使用的无线通话设备，就是华为公司的ETS产品。

ETS前期的失败，给华为公司造成了上亿元的损失，但是从公司最差产品，忍辱负重，从头开始，最终又成为公司最优秀产品的过程，给华为公司中研部培养了一批思想过硬的技术骨干和技术管理人才。曾经担任华为公司传输产品线负责人的彭智平，就是当年ETS项目的负责人：华为公司的3G、GSM、手机研发等也都有不少技术干部就是从当年ETS项目组走出的工程师。