移情图" class="reference-link">移情图

很少有人会喜欢被一群社会学家问这问那，但是任何研究商业模式的人都应该能够大致描述出所需要满足的客户细分群体的特征。

一个良好的开端是使用移情图（empathy map，感同身受之意），这是XPLANE开发设计的一个可视思考工具。我们更喜欢将其称为“超简客户分析器”（really simple customer profiler），这个工具可以帮助你超越客户的人口学特征，更好地理解客户的环境、行为、关注点和愿望。这样做的话可以让你开发出更强大的商业模式，因为对客户的深入理解可以指导我们设计更好的价值主张，更方便地接触客户的途径和更合适的客户关系。最终，这个工具可以让你更好地理解客户为什么愿意付钱。

如何使用（客户）移情图

移情图是这样发挥作用的。首先，找出你的相关商业模式中可提供服务的所有客户细分群体。选出三个有希望的候选人，并选择一个开始客户描述分析。

首先给这个客户一个名字和一些人口统计特征，诸如收入、婚姻状况，等等。然后参考下一页的图表，通过询问和回答以下六个问题，在活动挂图或白板上描绘你新命名的客户。

1　她看到的是什么？

描述客户在她的环境里看到了什么

• 环境看起来像什么？
• 谁在她周围？
• 谁是她的朋友？
• 她每天接触什么类型的产品或服务（相对于所有市场产品或服务）？
• 她遭遇的问题是什么？

2　她听到的是什么？

描述客户所处环境是如何影响客户的

• 她的朋友说什么？她的配偶呢？
• 谁能真正影响她？如何影响？
• 哪些媒体渠道能影响她？

3　她真正的想法和感觉是什么？

设法概述你的客户所想的是什么

• 对她来说，什么是最重要的（她可能不公开说）？
• 想象一下她的情感。
• 什么能感动她？
• 什么能让她失眠？
• 尝试着描述她的梦想和愿望。

4　她说些什么又做些什么？

想象这位客户可能会说什么或者在公开场合可能的行为

• 她的态度是什么？
• 她会给别人讲什么？
• 要特别留意在客户所说和她真正想法与感受之间的潜在冲突。

5　这个客户的痛苦是什么？

• 她最大的挫折是什么？
• 在她和她想要事物或需要达到的目标之间有什么障碍？
• 她会害怕承担哪些风险？

6　这个客户想得到什么？

• 她真正想要和希望达到的是什么？
• 她如何衡量成功？
• 猜想一些她可能用来实现其目标的策略。