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4　客户关系（Customer Relationships）

客户关系构造块用来描绘公司与特定客户细分群体建立的关系类型

企业应该弄清楚希望和每个客户细分群体建立的关系类型。客户关系范围可以从个人到自动化。客户关系可以被以下几个动机所驱动：

• 客户获取
• 客户维系
• 提升销售额（追加销售）

例如，早期移动网络运营商的客户关系由积极的客户获取策略所驱动，包括免费移动电话。当市场饱和后，运营商转而聚焦客户保留以及提升单客户的平均收入。

商业模式所要求的客户关系深刻地影响着全面的客户体验。