“AI+代理人”

一路走来，平安营销员和互联网科技之间并非矛盾体，而是协同体。

早期的平安，既没有特殊的股东背景，也没有额外的政策支持，要想获得投保人的信任，只能靠每一个平安员工身体力行、行为举止中渗透出来的闪光点，这些细致入微的工作，使平安业务员在业内有独树一帜的风格。

以人为本，加上用科技提高代理人产能，帮助提升服务效率、业务技能、客户体验，在“科技+”和“产品+”的策略驱动下，平安人寿的核心竞争力又上了一个大台阶。近几年是平安人寿增长最快的几年，如果没有互联网技术支持这是难以想象的。

平安一直强调价值观引领，让每个新加入的个人对公司产生认同。“假如只是找一个挣钱渠道，那他挣不到钱会走，挣到了也会走，因为他的心思不在这儿。我们希望营销人员把工作与对社会的价值、对人的意义结合起来。”余宏说。

在营销员的管理水平方面，平安人寿和国际先进寿险公司的差异正在缩小，甚至在有些方面已经领先。无论是保单的继续率，还是营销员的活动率，平安都远超同行。寿险不同于其他行业，它有非常强的“滚雪球效应”，优势是固化的，但前提是自己不犯大的错误。

此外，互联网也是未来人寿保险、健康险、车险、财产保险的重要销售渠道。未来的主力消费群体从小到大都是利用互联网进行理财，已经养成利用互联网渠道实现理财、保险需求的习惯。

盛瑞生对我们说：“基于这种对未来的洞察，平安建立了几大生态圈，通过生态圈来聚合大流量，并在其中嵌入一些互联网产品。实践表明，互联网的确可以作为独立的渠道。但我们仍然认为，对于复杂的人寿保险、理财业务来说，‘面对面’的交流在未来依然很重要。”

在3.0时代，AI技术已经在代理人增员、培训、队伍管理、销售模式和服务等五个业务场景中，得到广泛有效的运用。具体表现为：AI增员、千人千面培训、AI助理在线活动管理、SAT销售、AI服务与风控。

AI技术的使用、保险业务的线上化迁移以及互联网保险的普及，让越来越多的代理人尝到了技术的甜头。为提升代理人队伍留存率、稳定社会就业，平安人寿搭建了“AI+代理人”解决方案，以提升代理人服务技能和专业水平，在有效地吸收并留存代理人的同时，帮助代理人快速提升展业和服务技能，实现收入增长。

通过“平安金管家”App这样的平台，代理人服务客户更加方便，可以7×24小时为客户提供缴费、保全、理赔等各类保单服务。平安人寿运用大数据、生物识别等技术，推出手机上的理赔服务——“闪赔”，该服务可快速出具理赔结论，客户在30分钟内便可收到理赔结果。公司还可以通过金管家App跟踪10万名左右绩效特别好的优质代理人的轨迹，从而分析他们是如何进行陌生拜访的、什么行为是有效的、拜访路线怎么设置才最高效，这些分析都被用来提高整个代理人团队的产能。

一组数据显示了AI面谈在平安人寿的运用：在AI招募代理人的覆盖人数方面，2018年为1195万，截至2019年底，累计覆盖人数为2307万；在AI面谈参与人数方面，2018年触发109.2万人，完成107.5万人，截至2019年底，累计触发511.8万人，累计完成506.3万人。

随着在科技化道路上越走越顺，平安人寿也获得了越来越多的认同。一个定位为代理人助手的软件AskBob在上线几个月时间里，就有了几百万次的访问量。之前，代理人如果有不明白的问题，只能问主管，但如果主管没有能力回答，或者回答得不准确，那就有可能把路子给带歪了。而现在代理人可以从这个软件上获得帮助，解决从“是什么”到“怎么样”的问题。

平安人寿还开发了代理人的智能陪练系统，通过反复培训来提升销售技能。原先代理人要在线下找自己的主管来“通关”，还要看主管有没有时间，现在7×24小时都可以找机器人做陪练。

来自寿险福建分公司的陈美丽告诉我们，AskBob改变了她管理队伍和销售、增员的传统方式。组员拜访客户前，可以让AskBob搞定访前准备工作，包括详细了解客户资料、购买历史、推荐产品以及产品话术演练，这样可以节省很多辅导的时间；展业过程中遇到任何问题，AskBob都能快速解决；有新人入司，可以借助AskBob进行一对一辅导，让新人自我修炼、快速成长，真正实现主管减压、新人快速腾飞。

“当我们在客户面前，使用科技工具为他们做保障缺口分析、产品介绍、异议处理的时候，客户一方面惊叹平安的科技实力，能如此精准、快速地为他们提供保险产品解决方案，另一方面也增加了对代理人的信任度。”平安人寿青岛分公司的代理人许虹说，科技带来的好处不仅体现在代理人身上，更能惠及客户，提升客户服务品质。

这样的例子很多，这恰恰说明了，现在平安的代理人已经不再为是否会被机器取代而困惑，反而觉得公司对其支持越来越强。

寿险行业发展到现在，最大的问题是人口规模红利正在下降，增员难度加大。另外，代理人的产能不太高，且提升起来比较难。总体来说，寿险的传统发展模式遇到的挑战越来越大。与此同时，消费者的群体也发生了很大的变化，90后、00后都是在互联网环境中长大的，愿意自己花时间在网上搜索感兴趣的东西，购买商品的行为也多数发生在网上，更多依靠自己的比较，而不是当面交流。

平安人寿已经开始探索新的非传统模式，包括互联网模式、远程模式。曾担任过平安集团战略发展中心主任、现任平安人寿副董事长的毛标说：“一般的保险公司不会这么干，但这就是平安的基因。我们会在自己发展势头比较好的时候，提前考虑，提前布局未来。”