近乎疯狂的PA18

国际金融领头羊都高度重视科技应用。1999年初，汇丰和IBM在“交互式金融服务”系统上开展了紧密合作，核心是互联网在线银行，从而为其全面进入电子商务领域奠定了基础。

2000年，平安形成了电话中心、网站、门店服务中心、业务员服务队伍四大服务体系，提供3A（anytime/anywhere/anyway，任何时间、任何地点、任何方式）服务。3A客户服务体系有三个支柱，分别是2000年7月18日在苏州开通的平安全国电话中心、8月18日启用的一站式综合理财网站PA18，以及平安门店服务中心。平安开始制订计划，为了加强和扩大集团在互联网领域的业务活动，准备在主要经营区域内，向客户组合推出以交互式服务为基础的互联网金融业务。

PA18就是这个计划的重要部分。这一年的儿童节，一群穿着白色休闲T恤的员工聚集在平安总公司七楼大厅。东侧门厅，内侧的屏风上是“新概念PA18”的活泼字体。平安集团一个全新团队——平安电子商务正式亮相。

时任平安常务副总经理的孙建一代表总经理室致辞：平安在同业中率先大举推进电子商务建设，是为了在未来竞争中，建立更强有力的竞争力。他希望电子商务能与公司的四大业务系统紧密结合，并成长为促进平安集团整体价值增长的有力支柱。

平安电子商务公司有个洋气的中文名叫“新概念”。所谓新概念，就是倡导高品质的新生活，这种生活的一个实现路径，就是向客户提供全方位、个性化的投资理财服务。丰富、高效的理财服务会带给客户更丰富、更有价值的生活指引，优惠的网上购物及消费（汽车、电脑、旅游）可以使平安客户得到金融以外的超值享受。

两周后，备受瞩目的“新概念PA18”露出真容，开始在电子商务公司内部试运行。马明哲特意到电子商务公司的办公区祝贺试运行成功，提出希望将它建成国内优秀的金融网站，并创造出“第二个平安”。

当时的电子商务公司，立足于平安各大主营业务，体现综合金融、理财和服务的概念。PA18建立了一个寿险业务员社区，包括翔实的产品介绍及组合、丰富的培训内容、即时的业绩排行榜及分析等，还为优秀的业务员制作个人网页，为客户和广大业务员提供网上沟通的机会。

至于网上直接交易，平安认为，互联网还不能代替业务员的个性化销售和服务。因此，网上交易的险种基本上是简易的意外险、定期险等与业务员直接销售相区别的产品，对客户的内容服务主要是网上查询和简单的保全项目等。

PA18的另一个重要领域是证券，包括交易和内容两大块。所有在平安证券开户的客户都可以实现网上交易。客户可以查看世界主要股市的行情、翔实的个股资料、权威的市场分析和评论，以及平安证券的研究成果。

有关于银行方面的内容，主要是与中国银行、中国建设银行、招商银行、广东发展银行、福建兴业银行（后兴业银行）签订相关的协议，这些银行在特定区域内的客户，可以在PA18上查询户口、转账、购物等。

此外，PA18还提供了一些财务分析工具和个人理财规划工具，包含新闻中心、免费电子邮箱、BBS（电子布告栏系统）等网上通用功能。

当时平安内部认为，PA18依托集团整体优势，具有其他金融网站无可比拟的优势：多元化的金融服务产品，可以为客户实现综合理财及专业化的服务；庞大的客户群（仅寿险就有1000多万客户）保证了基本的浏览量和高成长性；良好的品牌、高速成长的各大业务也会为PA18树立起专业的综合金融理财专家的形象；电子商务公司与平安股东的一致性，保证了PA18与平安利益的一致性，使电子商务公司可以充分共享集团的人才优势、管理优势及各种信息资源。

初期，平安给电子商务投入的资金就有2亿元，在行业里引起很大震动，因为这让通过网络销售保险成为可能：之前保险公司一直依靠代理人和经纪人销售保单，但销售成本不断上升，而在当时看来，利用网络销售，只需少许成本或根本不增加成本就能增加客户。

2000年7月17日，平安电子商务公司在大连召开启动会，马明哲亲自演示了新概念PA18的各项功能。在接受媒体采访时，他说：“发展电子商务归根到底是创造两个价值：一是为客户创造价值，二是自身创造价值。国外金融公司进入中国市场后，在网点发展上可能慢一些，但科技手段发展会很快，所以发展电子商务是整个金融业迎接未来挑战的重要步骤。”

就当时的条件来看，PA18没有不成功的道理。它依托平安本来就有的传统业务，既着眼发展新客户，又可以提高原有客户的忠诚度。其收入来源和产险、寿险、证券、信托连在一起，不愁没有商业模式。同时，PA18又是一个服务社区，以交易和商务为主。只要保持客户忠诚度，理解客户需求，更多商务机会将不断出现。

大连启动会召开后的一周，几大区域市场陆续启动。首站是北京，随后是上海、深圳、广州。马明哲、王利平等一众高管分赴各地参加启动宣讲。

在上海宣导期间，马明哲提出“天网、地网、人网”，展示了新的愿景，即在产、寿、证、投这些强大的传统产业，用电子商务手段，通过新兴渠道，使客户享受更加方便、快捷、全能的综合金融服务。同时，他也希望平安的电子商务平台能对营销队伍建设起到支持作用，让营销队伍走专业化、多附加价值的展业之路，在同业中永远领先一步。

PA18项目推进得非常快。2000年8月18日，在上海淮海中路的利宝广场，平安开出了中国首家个人综合理财服务中心，用现在的说法就是PA18的“线下店”。顾客可以直接在这里得到40名专业理财顾问的金融指导，完成证券交易、网上保险、银行转账、个人投资理财等服务。

没多久，平安推出了网上车辆保险。该系统涵盖投保、核保、付款、保单生成、客户服务等各个环节，特别是网上支付系统安全迅速。平安和招商银行、中国建设银行、中国银行签订了合作协议，只要客户拥有其中任何一张网上支付卡，即可支付保费，实现真正意义上的网上车险“一站式”服务。

继北京、上海、广州、深圳、佛山五家机构开通网上查询功能后，PA18不断向纵深发展。至2000年11月30日，PA18网上查询功能覆盖全国所有寿险机构，客户既可以在PA18网上进行业务查询、客户档案查询和保单查询，又可以查询账户余额和资金使用状态。PA18开通了网上信用卡开户功能，在网上即可浏览信用卡开户须知，填写开户申请表，在网上提交资料，接下来的事情都由银行处理。

为表示对PA18的支持，2001年3月24日，一向着正装的马明哲穿了件淡绿色V字领T恤，用了整整两个小时，在线回答员工问题。有些问题，即使现在看起来，仍非常有价值。

一位来自深圳寿险的代理人在线上说，他对“河上有桥，何必再去摸着石头过河”的借助外脑的理念很认可，但对平安是否留得住一流人才信心不足。

马明哲解释说：“开放市场之后，国内的公司需要加快走向国际化，国外的公司也要完成本土化。平安的国际化战略在10年之前就已经开始。平安使用了国际一流的咨询公司，全方位与国外同业合作，建立一个可以容纳不同文化背景的企业文化，引进国际一流的专家，事实也证明我们是成功的。我们虽然付了一点过桥费，但赢得了宝贵的时间和空间。”

但是，PA18这个和之后兴起的电子商务网站差不多思路的项目，居然失败了！并且是在推出时间并不长，且全公司都在不遗余力地推进的情况下，宣告失败的！一时间，外界产生诸多费解。

“PA18太超前了。2000年时，拥有电脑的家庭没多少，而且网速、消费习惯都压根儿跟不上。现在稀松平常的事，放在那个上网还要拨号的年代，是很难想象的。只能说，太可惜了。”一位项目亲历者说，PA18的主要问题是访问量太低，交易量则更少。

2001年，董事会讨论决定，将PA18纳入集团整体业务。坚持了一年左右，PA18项目宣告结束，人员分流。

即使今天看来，PA18的设计理念依然不过时，现在很多金融机构都是这么做的，在平安各专业子公司推出的App上，也依然能看到当年PA18的踪影。

虽然用技术整合服务的尝试失败，但平安走综合金融之路的决心并未动摇，“最重要的是，经过PA18的疯狂尝试，平安后来可以包容各种异想天开的尝试和设想，因为再怎么疯狂也比不上PA18”。