14.5.1　赢/输分析过程

管理咨询公司Business Intelligence Source为EMS进行了几十次赢输访谈。Business Intelligence Source为了说服EMS进行关于“赢”的访谈以得到平衡的情报付出了很大的努力。EMS认为，它可以通过对“输”的访谈，得到所需的所有信息。但是，如果只研究损失客户的情况，就永远无法发现公司在实施、服务和维护上做得如何。这些信息在竞争对手产品之间没有太大差别时特别重要。和普遍观念相反，“赢”访谈提供的对竞争对手的认识和“输”访谈一样多。