18.1 倾听客户并与之建立融洽的关系

来自smashLAB的Eric Karjaluoto（曾在第12章中与我们分享过他的建议）从小就被当做艺术家来培养，而不是设计师。在其培养过程中，他不仅要学习如何产生并实现自己的想法，而且还要学会如何为它们辩护，其中后者尤为重要：在艺术类院校里，能够批判性地思考问题并能清楚表达观点往往和作品本身一样重要。因此，即使艺术已经以某种最终形态呈现且无法再做修改，但Eric仍需为他的作品进行辩护，并使自己习惯于捍卫每一个出自艺术考虑的决定。但另一方面，作为一名设计师，他又需要倾听他人，并对设计作品做出必要的修改。

由于对作品要求极高，这使得Eric在作为设计师的第一个年头相比其他设计师要艰难很多。“我会尽最大努力将项目做好，然后我会为‘战斗’做好准备，以迎接客户对于我所提出的设计的种种不满。”他说。

Eric坚信，从客户及其所宣称的目标出发并产生设计创意是他的职责，但他却错误地太过强调最终的产品，并认为设计过程仅仅是一种通往最终结果的方式罢了。但事实上，有客户参与进来的设计过程，对于客户能否满意最终的设计来说至关重要。

尤其是当Eric与那些对于设计有着自己见解的客户合作时，让客户参与进来的重要性尤为明显。“我们的合作一开始非常愉快，”他说，“大家都积极围绕着设计策略献计献策，但在那之后麻烦便出现了。在信息架构阶段，我们的关系开始变得有些紧张，随着一轮轮创作过程的不断推进，我们的合作氛围一度紧张得让人喘不过气来。所有的乐趣都烟消云散了，我们只能尽力维系一种得过且过的合作关系。”

“有时候，这位客户的要求太不切实际了，”Eric继续说道，“比方说，他想让我们保持文本段落足够大，而且要长度可变，但又不能让页面发生滚动——很好的主意，但却几乎不可能实现。”

虽然这样的要求已经使得双方的关系很僵硬，但Eric选择回应的方式也未能使得情况有所好转。Eric把太多的注意力都放在了告诉客户他的想法是多么正确，却没有恰当地引导客户。虽然工作最后结束了，结果也能让双方接受，但这样的合作远不能称之为是一次愉快的经历。

“每个人都觉得自己是受害者——无论是客户还是我们的设计机构，”Eric补充道，“我再也不希望他们再来找我们合作了，当然我也不愿再为他们工作。这看起来是一个令人难以接受的结果，这与我们公司的宗旨相矛盾。”

Eric决定重新思考一下他和他的公司与客户的合作方式。

“试想一下这样的场景：你走进一家要求你支付数千美元的商店，”他说，“你甚至不知道你能用这些钱买到什么。当你表达出自己的顾虑之后，你得到的却只是销售代表的一声长叹，然后告诉你：‘不，你错了。相信我，我做这个已经不下百遍了，只管交给我好了。’对此你会做何感想？”

Eric说：“这与我对待客户的方式差不了太多。他们参与到一个让人感觉相当模糊的过程中，而我也只是回到工作室去开始解决问题。虽然我会对设计进行无数次修改，但我并没有让他们也参与进来。因为在向他们展示设计作品之前，我不想受到种种不相干观点的挑战。如果他们向他们的朋友征求意见，或者试图通过贡献他们自己的设计来‘帮助’我时，我会因此暴躁不堪。”

当然，设计方案固然重要，但这并非全部。我们需要做的远不止在项目结束时交付设计文件。我们和客户之间的互动好似一段感情、一场对话——需要建立在信任的基础之上。因此，我们希望我们的设计过程对于客户来说是一次易于理解、愉悦且有成就感的经历。

“这便意味着我们需要放慢脚步，我们应该向客户解释那些在我们专业人员看来浅显易懂的名词、真正地倾听客户、乐于面对五花八门的修改要求，以及——也许是需要做得最多的一项——仔细地向客户解释我们的想法，而不是只是为它们下定义。我们不是艺术家，我们的创意只是我们提供给客户的全部价值中的一小部分。”

Eric继续说道：“我们彼此交流的方式、客户对于设计过程的感受以及通过建立融洽而愉快的合作关系，这些都是作为一名职业设计师需要考虑的核心内容。我们会投入大量的时间在设计上，我们也应将为信任我们的客户设计出一种绝佳的消费体验放在同等重要的位置。”

“与人方便，与己方便。” Eric最后总结道。