15.1 客户问卷调查

进行问卷调查是很有必要的。每当与客户接洽时，你都应该首先想到这种方法，因为完整的问卷调查能够让你了解潜在客户的所有设计需求。

15.1.1 要问的问题

下面列举了一些我通常喜欢问的问题。

你的公司是如何盈利的，公司的结构又是怎样的？

记住，这只是调查问卷的第一题，之后还会有其他相关的后续题目。第一个问题的目的在于让你能够对公司的产品和服务有个大概的了解。此外，了解一下公司结构能帮你对在随后的决策阶段会有多少人参与进来有个大概的估计。例如，你需要知道这是一家只有一个人的创业公司，还是一家拥有董事会的跨国公司。

这是一次全新的设计，还是对已有内容的重新设计？

如果是一次全新的设计（例如，一个全新的品牌设计、一个新的站点、一份新的年度报告等等），那么在形成创意时你便可以拥有更多自由发挥的空间。如果这是一次重新设计或者是对已有内容的优化工作，那么你就需要先看一下原有的设计。

项目的目标是什么？

在所有项目中，了解客户的期望是什么以及如何超越他们的期望都是非常重要的。因此，你需要知道客户的期望是什么——无论是在第一年业务量提升300%，还是类似于发布一套新的、更适合公司未来目标的视觉形象这样不那么具体的期望。客户的期望越具体、越量化，双方也就越容易评定这次设计是否成功。但除了设计之外，对于某个产品或服务的成功来说，总还会涉及其他方面的因素，因此很难就你对客户的生意产生了多大影响得出确切的结论。话虽这样说，但你也不应该知难而退。

谁会与你一起完成这个项目？

理想的情况是：你正在与唯一的决策者打交道，即他就是最后拍板认可你设计的人。但你不可能总是这么幸运——尤其是在与大公司合作时——一定要小心那种多人参与决策的决策委员会，因为他们可能会严重削弱你的设计，并最终使得你本可以卓尔不群的设计沦落为满足基本设计要求的设计。

我们会在第18章中详细讨论在展示作品时应该注意的问题。

你会在何时完成自己的目标，为什么？

虽然你通常会有一份日程表，而且它能让你清楚项目将在何时完成，但通过问这个问题能让你的期望更加合理。

也许不久之后会有一场商业展览或者新品发布会，这便意味着你必须要在这些预定日期之前完成工作。如果没有这样一个特定的截止日期，那你就要向客户说明你需要多久来完成工作，并要让对方了解有充裕的时间做好每一步比忙中出错要重要得多。现在是你把客户整合到你的工作流程中来，而不是客户把你整合到他的工作流程中去，既然这样，你就要对每个步骤都加以控制。

你的目标用户和理想的客户是哪些人？

虽然你和客户将会一同推进项目，但要记住，你所做的每一个决定都要为客户的用户考虑。你得知道哪些人会经常使用你所设计的网站、视觉形象、移动应用等。你需要对哪些用户进行调研并了解他们？你需要抓住哪些人的注意力？你的客户是否希望获得新类型的客户？对于目标用户而言，现有的设计合适吗，还是需要做一点额外的修缮？

你有哪些竞争对手？

虽然通过自己调查研究你也能得到这一问题的相关答案，但及早获得双方就该问题的答案对你来说还是很有帮助的，因此你也要让客户分担一些工作量（毕竟设计项目需要彼此合作）。如果你能在项目前期就将相关市场纳入考虑范围之中的话，那么你的设计将会更加有效。如果你的客户将成为胜利者的话，那就总得找个失败者（竞争对手）吧。

你有哪些担心的事？

在一开始让客户阐明他们所关心的问题（也许他们之前从未与设计师合作过，或者他们对于改变已有设计有着潜在的担心）能够让他们放轻松。更少的担心意味着更多的信心，这样取得最佳结果的概率也会大增。

也许你还有其他前期准备的问题要问，但也不要问得太多。是的，你是需要获得尽可能多的信息，但调查问卷还只是整个过程的第一步，而且这也是我在与客户通过电话或者会议沟通前所进行的步骤。

15.1.2 分发调查问卷

分发调查问卷可以有多种渠道：

• 在线表单

• 通过电子邮件发送PDF或Word文档

• 提供在线文档下载

你也可以在实施过程中综合采用以上几种方法。之前，我曾使用过在线表单（以后我可能还会用到这种方法），并让我的客户直接到我网站的特定页面去填写该表单。在线表单的优点是答案的样式是固定的，而且我可以指定“必答题”，从而可以确保客户在点击“提交”按钮之前回答了所有必须回答的问题。这种在线形式还为我们节省了一个步骤——你不必亲自给客户发送调查问卷，他们随时都可以提交他们的答案。

在线表单的缺点也很明显：如果主机提供商出了问题，那么客户就无法访问它们了；客户无法随意保存它们；在回答问题的过程中，客户的网络连接可能会断掉。如果你花了20分钟才回答完所有的问题，并在提交表单时发现你丢失了所有的答案，你会不会烦？有些在线表单会被分为好多页，并在用户进入下一页之前自动保存当前页中所有问题的答案，这不失为一种不错选择。

我比较青睐通过电子邮件发送Word文档，因为这样我可以不必太关心格式，从而可以将更多的精力放在收发答案上。我倒并不厌烦这一额外的发送步骤，因为这也是一次额外的判断潜在的问题客户的机会——一旦客户收到了Word文档，那么它就已经开始在等待客户的处理了。

我也曾尝试过由问题和文本域组成的交互式PDF，但是每当客户保存、发送文档时总会碰到各种各样的问题，于是我便放弃了这种方法。

虽然一份回答完整的调查问卷不能告诉你需要知道的有关项目的全部内容（之后你还需要问一些后续问题），但它还是能告诉你很多信息。而且调查问卷还能让你了解到就与你合作而言，客户持怎样的态度（那种半生不熟的答案绝对是一个需警惕的信号）。