14.1 危险信号

下面是我在今年早些时候收到的一封电子邮件的部分摘录：

“你能提供退款保证吗？因为我之前与另外两家设计公司合作过，但我并不满意他们的设计。”

我碰到过成千上万次这样的咨询，类似于这样的询问绝对是一个来自潜在的、难以合作的客户的危险信号。它暗示了在项目开始之后，我也可能会被要求退款。既然这位客户已经否定了前面两家公司的设计，那么他又有什么理由会满意我的设计呢？虽然有可能是因为前面设计师的设计的确不怎么样，但也有可能是“压根就不可能满意”的客户的问题。此外还有很多其他类型的客户也要避免与之合作，到了必要的时候，就要及时炒掉他们。

14.1.1 “好到难以置信”先生

北爱尔兰设计师Darragh Neely从1997年便开始了他的独立设计师生涯，他为我们总结了一些潜在的、噩梦般客户的蛛丝马迹。

“承诺日后会给你提供更多好到难以置信的工作，以换取现在一份免费或者很便宜的设计的客户；会暗示自己已经拜访过很多你的竞争对手，并发现均不满意的客户；不合常理地夸大自己成功的客户；用公司的名气来震慑你的客户；暗示对你的项目会有无尽的资金支持的客户。到最后，你的自尊心很可能会备受打击：通常，诸如‘我听说你们公司实力很强’，或者‘很多人都向我推荐你们公司’这样的话语也会和上面提到的那些情况同时出现。”

2012年年初，Darragh接到了一位潜在客户的电话，我们暂且叫这位客户Fred好了。在电话那头，Fred急于与设计团队见面，他的声音听起来颇为古怪。他有点兴奋，并煞费苦心地不断指出他那“令人兴奋”的项目“非常迫切”。Darragh觉得这个项目还不错，并提议在几天之后进行一次面谈。

“经过简短的电话交谈之后，我发现Fred正是我所期待的那种客户。首先，他兴致勃勃地谈论了几分钟我们之前的作品，并称是他的一位朋友向他推荐了我们。当我们追问是谁推荐了我们时，他却又巧妙地回避了该问题。当时再继续追问是谁会显得很粗鲁，况且我以为他会在之后的会面中告诉我们，于是我也没有再继续追问。虽然我们经商已经有19个年头了，但我很少会怀疑我的客户。后来回想起来，那应该是第一次。”

Darragh聆听了客户的介绍。那是一个Fred已经开发了一段时间的项目，虽然它看起来有点粗糙并且有些“疯狂”，但Darragh认为这个项目还是为他留有提升品牌和包装的空间的。

“Fred的热情和兴奋感染了每一个人，而且让我很快忘记了自己曾一度怀疑他的意图。”

随后Fred被告知何时可以看到一些初期的设计想法以及项目的估价，他很爽快地同意了价格。于是工作室启动了正常的工作流程并开始了设计工作，设计创意也随之开始萌发。设计师们开始研究竞争产品、灵感以及Fred本人。这是他们第二次有所怀疑的时候——不是怀疑他们找到的东西，而是怀疑他们没有找到的东西。

“其中一些惊人的发现表明，我们的客户几乎没有任何产品。然而我们却依然继续工作着，我们沉浸在兴奋之中，并渴望用户能够满意我们提出解决方案。”

“期间，我们曾与Fred有过联系。他曾逼我们就前期的视觉设计进行一次‘重要的会议’——我当时并不是很赞同。他聪明地绕过我联系到了我们的设计师，并希望他们能把视觉设计稿通过电子邮件发送给他——这是另外一个可疑之处。未公开的设计一定要在面对面的会谈中进行展示，因为只有这样你才能拥有控制权并保护好自己的作品，同时这样也能让你在做决定时不受他人的影响。这是我们第三次对Fred产生了怀疑。”

Darragh拒绝了Fred的请求，并告诉Fred设计师们还没有准备好作品。设计团队对该客户的怀疑有增无减，大家对此都非常担忧，但是他们仍然继续工作着。

“随后的几天中，我们得到了令人震惊的消息。Fred曾拜访过另外至少两家设计机构，其中一家离我们特别近，于是我决定直接去找这两家机构聊一聊。值得注意的是，虽然当地的设计社区中存在着竞争，但我们还是会彼此照应。经过一段时间的设计之后，原来两家设计机构都已经有了各自的设计创意，于是我们立刻和Fred断绝了一切往来。此时我们的设计进程已经到了后期：一组精心设计并‘几乎完工’的视觉设计在进行第三次迭代，并且已经为验收做好了准备。”

Darragh后来得出的结论是，这个家伙希望在不花一分钱的前提下，榨取他能联系到的所有设计师们的设计创意。

“我就我的各种发现与Fred进行了交涉——相信我，这并不容易——我不顾他的狡辩，告诉他我们将不再继续为他的项目进行设计，我唯一感到安慰的是我们没有让电子版或其他版本的视觉设计流出工作室。”

如果说我们能从Darragh的经历中学到些什么的话，那就是：当你对于某一客户有所怀疑时，一定要引起高度重视。“无论你有多么丰富的经验，你还是有可能会犯错。没人想炒客户鱿鱼，但是早炒总比晚炒要来得容易，因此一定要留意自己的那些怀疑。”

在公司成立后的15年间，Darragh共有3次不得不做出炒客户鱿鱼决定的经历。作为设计师，无论你多么优秀，除非你足够幸运，否则这样的经历谁都无法避免。

14.1.2 双重人格客户

Hexanine公司横跨芝加哥和洛杉矶两地，Tim Lapetino是那里另外一位经验丰富却也曾不得不炒掉客户的设计师。Hexanine当时正致力于创建一个新的社区网站，该网站主要关注妇女问题，尤其是有关她们身体感知方面的问题。“我们喜欢网站的理念，也喜欢他们创始人的聪明和热情，同时我们也对能够出色地完成该项目充满信心。在项目初期，我们被这位客户在项目中的表现而鼓舞——我们的客户不仅言行一致、听得懂行话，而且对于我们的提议和设计过程都能作出积极的反馈。你也许会说真应该庆祝一下。”

但事情的发展急转直下。就在设计师们打算开始动笔时，冲突发生了。最初的草图概念设计阶段是客户唯一没有抱怨、困惑、中途修改设计以及大喊大叫的阶段。“在最初的设计阶段客户对我们颇有微词，因此我们只好在随后的阶段加倍努力，并希望能深入挖掘那些未曾开辟过的领地，但最终的出色设计却无法重见天日。”

对于Hexanine来说，一轮额外的修改步骤到后来变成了10轮，额外工作变得越来越多，但是为了能够讨好客户，他们同意不再像平时那样对工作总量予以限制。但他们最终也未能让喜欢突发奇想和空洞标语的客户满意，因为从以阐明商业目标为标准到以感觉为标准的转变着实令人始料未及。

“在经过大量的工作之后，我们决定进行品牌概念设计，其中部分想法是我们的，我们试着想让它能成功。虽然客户对于标识仍不满意，但是出于时间上的考虑，我们还是把它放到了网站中去，由于我们的经验有限，我们天真地以为标识放在网站里能表现得更好些，结果我们错了。”

“网站看起来简直就是一场灾难，我们也只能默许客户挑选其中他看上的部分，并承诺完成特定的样式，之前所有的以目标为基础做决策的借口此刻都不见了踪影。客户只要那些他们喜欢的部分，而他们之前‘喜欢过’的东西现在在他们看来却又极为丑陋。虽然我们为之抗议并斗争过，但最终还是只好默许了。”

虽然Hexanine受合约的约束必须要完成网站，而且他们也的确完成了，但是工作室不愿意将自己与任何设计成品相挂钩。

“对于某些特殊的客户而言，他们并不喜欢我们的设计，这些作品到最后沦为了在某些自以为是的客户们吆五喝六下完成的设计。”

该客户对Tim的团队非常不友好——大喊大叫、唐突的邮件、责备，还会对Hexanine在周末没有及时回复邮件勃然大怒。客户甚至指控他们通过Skype暗中监视，其原因竟是客户不知道该如何使用这个软件。

Tim后来了解到，相比与该客户合作的其他几家工作室，其实他们已经算是做得不错的了——其他几家工作室早早便被炒了鱿鱼并饱受欺负。

“出于某些原因，也许是由于我们有礼貌，即使我们被宰得最久，但客户依然到处说我们的坏话。”

“如果当初我们没有决定退出并结束我们的合作关系的话，那么也许这个项目做到今天都还没有做完。尽管我们在信守帮助他们推广品牌这一承诺上尽了最大努力，但是我们之间的关系注定了我们的合作不会善始善终。我们曾试图友好地退出，并尽可能地保持优雅且谨慎，但看起来无论是谁与这位客户合作，结果都是一样的。”

从这次经历中，Tim学到了以下道理：

“虽然要灵活，但绝对不要颠覆久经考验的工作流程，即使某位客户看起来好像值得你为之作出改变。我们的流程就是我们的保护网和力量之源，同时也是使事物的发展走在正轨上的基础。如果我们偏离了它就会给我们带来危险，尤其是在客户要求我们这样做的时候。”

“我们学会了要对我们的客户作出严格的评估。如果当初我们能花一些时间对这位客户做一些调查，那么也许我们就能在网上发现一些有关这位客户的负面评价，从而使得我们可以着眼于项目之外的地方。现在我们能够保证，我们对于他人有关我们的潜在客户的评价能够做到了然于胸。”

14.1.3 错误先生

在另外一个越来越糟的项目中，来自诺维奇The Click设计咨询公司的Fiona Burrage与我们分享了几年前，他们为一家房地产公司重塑品牌时所发生的炒掉客户的故事。当时设计公司的支付规定是：在项目刚开始时和项目全部完成时各支付一半的设计费用。虽然客户同意了他们的规定，但当他要求团队开始设计工作时，却又断然拒绝支付前一半费用。

“当时，也许最好的做法是严格地执行我们的规定，并中止该项目。然而那是一位较有声望的客户，而且他向我们许诺了以后的其他项目，更何况当时的我们对这种情况也缺乏经验。”

于是The Click只好开始了相关的工作，并为客户提供了多种设计方案供其选择。经过谈判之后，客户选择了其中的一个方案。但是很快，The Click的创意总监在没有得到任何通知的情况下，收到了一封令人吃惊且语言及其粗鲁的电子邮件。该邮件来自当时一位并未参与到项目中的客户的伙伴。邮件里一共有15项修改意见，虽然没有明说，但这几乎等于重做整个项目。Fiona说：“虽然我们对此感到困惑，但我们也不得不按照联络人的要求把现有的工作推倒并重来，尽管当时我们有苦说不出。”

随后到了项目的第二阶段，设计团队正在为发布新品牌做着准备。这时，客户又开始为了自己的利益而对设计指手画脚了。

“虽然我们已经尽了最大的努力，但客户还是觉得我们的设计不够好；当我们又按照他的要求进行了修改之后，结果并没有太大起色，客户反而又将此怪罪在我们头上。经过连续几个月的紧急会议，以及对于设计文档无数次的迭代修改之后，我们已经真的不知道要如何才能让这位客户满意了。每当我们给他发送电子邮件时，邮件不是带着大量的批评被立即退回，就是被忽视掉直到第二天需要它们时才能得到处理。在客户愈加严厉的发号施令下，项目的每一部分都经过了无数次的迭代。最终，设计团队的士气空前低落，我们也感到身不由己。”

此时，设计团队决定要对此事做个了断。出于对公司的考虑，他们开会炒掉了这个客户。设计团队为了尽可能保持他们的专业性，因此同意了一份双方都接受的赔偿协议，并交付了已经完成的所有设计——InDesign文件、备注以及设计指南——为的是能让其他设计代理机构顺利接手他们的工作。

“遗憾的是，到后来客户开始变得非常粗鲁而且满口脏话，甚至说出了‘你们他妈的真是要气死我了’这种话。这恰恰证明我们炒掉他的决定是正确的。我们快步离开了他的办公室、结算了发票，并在最后约定好的日期进行了相关的交接工作。”

14.1.4 其他噩梦般的客户

当然，上面这些类型的客户还不足以囊括所有问题客户。来自爱尔兰的平面设计师Sheena Oosten与我们分享了她认为的值得我们注意的另外5种问题客户。

1. 回应缓慢的客户

简短的答复、不具体或极度概括的项目简介，这些都是项目难以完成的预警信号。如果某位客户不愿意回答一些简单的、涉及其公司或者其目标的问题的话，那么他很可能只是想钓到最便宜的报价罢了。

1. 什么都要管的客户

虽然客户的参与是很重要的，但是有些客户充其量想找的不过是一位像素填充匠罢了。客户知道他们想要什么，并仅仅希望有一位能把他们的想法转变为数字格式的设计师。典型的这类客户通常会说：“如果我有时间的话一定会自己干的，但是我太忙了。”这类客户通常很难满足。与之类似的还有那些告诉你项目或工作应该在多长时间内完成，以及他们只愿意付多少钱的客户。这些客户通常并不了解我们所提供的服务的价值，或者并不尊重我们的职业。

1. 留有多个通用邮箱地址的客户

这些客户只是想找到最低的报价罢了。如果他们在邮件中缺乏礼貌，或者在电话中叫错了我的名字，再或者没有花时间查看我的作品的话，那么就恰恰说明他们对于与我合作并没有特别大的兴趣。

1. 曾经炒过其他设计师的客户

无论是客户的原因还是“二流”设计师的原因，了解一下之前的项目为什么没有成功完成都是非常好的习惯。在接手其他设计师的项目之前，我都会试着从双方的角度去了解问题。

1. 不断质疑价格的客户

那些讨价还价的客户，或者期望以一小顿午餐为代价就能换来荒谬工作量的客户永远都不值得你把时间花在他们身上。同样，那些不断质疑初始保证金的必要性，或者在支付保证金时拖拖拉拉的客户，通常也都很难支付最终的款项。

无论客户做了什么，放弃他或她总是非常困难的。有一次我甚至因此而感到焦虑，感觉好像自己帮了客户倒忙，但实际上我做的比我们当初约定的要多得多，而且相比其他设计师我也更加灵活。你要记住的是：对于客户的要求如果你一再退让，那么最后一定会出问题的。

经验将会让你能够嗅出那些问题客户，但经验需要慢慢积累。不幸的是，在你拥有足够的经验之前，总会碰到一些问题客户的。