起源/历史

ITSM标准最早由英国标准协会的一个委员会所开发，并于2000年作为BS15000发布。这一委员会由IT服务管理的专家组成，这些专家一部分来自供应商、用户组织和ITSMF，另一部分来自相关的英国公共部门，例如CCTA(如今是英国商务部的一部分)和国家审计办公室。该委员会还与一批属于“早期采用者”的服务提供商们一起合作，正是这些服务提供商们有效地测试了ITSM标准的第一版。有了这次经验，该委员会继续于2002年开发并完成了ITSM标准的第二版。

在三年之内，ISO/IEC 20000将由ISO中负责该标准的软件和系统工程技术委员会(SC7)修订，但在此之前，该标准很可能不会有实质性的修改。

6.2 ISO/IEC 20000的应用范围

ISO/IEC 20000适用于IT服务提供商组织。它适用于所有产业部门，同时也适用于各种规模的组织(最微型的组织除外，范围更广的ISO 9000认证在此可能更加适合)。

虽然一项正式标准的传统用途是为了获得正式认证，但是作为实施最佳实践流程的标杆和指南，标准也是非常有用的。一项标准的内在属性——明确表述出来的要求——使得意义重大的逐期比较成为可能，这种比较可以测量服务提供商过程上的改进。

ISO/IEC 20000的正式认证发展迅速，自BS15000问世以来，在认证方案运行的头18个月中，已有70多个组织获得该项认证。虽然该标准的第一版开发于英国，但对该标准的采用是国际性的，在最先获得ITSM标准认证的组织中，仅有大约30％设在英国。

6.3 描述及核心示意图

ISO 20000是一项管理标准，它涉及到流程的建立与维护，还涉及到确保这些流程的适用性及其改进的机制。

ITSM标准的核心内容由国际标准组织拥有及维护，但是各国的标准机构在出版这些核心内容时，直接添加上了同本国相关的其他内容，如参考文献和书目。例如，在英国，该标准就被出版为BS ISO/IEC 20000。

ITSM标准由以下两部分组成：

第一部分-规范。此部分详细说明了组织为获得ITSM标准的正式认证所必须符合的各项要求。

第二部分-守则。此部分是对第一部分中的要求的解释与扩充。

以上两部分有着同样的结构：

范围。

术语和定义。

对管理体系的要求。

服务管理的计划与实施。

新的和变更了的服务的计划与实施。

服务交付流程。

关系流程。

解决流程。

控制流程。

发布流程。

图6.1表示了这些关键流程之间的关系，下面的章节还要进一步解释这些关键流程。