描述和核心示意图

不论处在哪个行业，也不论规模、结构或者成熟度如何，一个组织要想获得成功，就需要建立一个适合的管理框架。

2.3.1 卓越的基本概念

EFQM卓越模型是在1992年初作为评选EFQM卓越奖时评价组织的框架推出的，如今，该模型已是欧洲应用最广泛的组织框架。EFQM确定了很多个基本概念以支撑它成功的管理框架(这些被表示在图2.5中)。

立志要全面达到卓越的组织都需要考虑这些概念并以一种适合自己的方式来贯彻它们。这些概念的识别经过了大量的研究，在20世纪90年代初被首次发布之后，这些概念经受了时间的考验。

图2.5 卓越模型的8个基本概念

结果导向就是平衡所有利益相关者的期望，取得让他们高兴的结果。

要实现以顾客为中心，就要毫不含糊地把现有顾客和潜在顾客的需求作为中心，创造持续的顾客价值。

领导以及目的的恒久性指的是领导人在公司内部，以及在公司及其人员能实现卓越的环境中，在设定明确而恒久的目的方面表现如何。

通过过程和事实来管理，显示当公司使用可靠信息理解了所有活动的关系并对它们进行了系统的管理后，在更有效地执行方面表现如何。

人员开发和参与是公司在通过共享的价值以及一种信任和参与的文化充分实现人员的潜力方面表现如何的一个尺度。

持续学习、改进与创新是指通过创建一种鼓励学习的文化来质疑现状并引发变革，以创造创新和改进的机会。

伙伴关系发展取决于一个组织在建立并维持互惠而且能增添价值的伙伴关系方面的表现。

企业社会责任表示一个组织如何超越公司所处环境的最低规则框架并努力理解他们在社会上的利益相关者的期望并对其作出反应。

2.3.2 模型的目标

EFQM卓越模型是一种能够以很多种不同方式来使用的实用工具。

作为自我评估的一种工具。

作为定点超越其他组织的一种方法。

作为识别可改进领域的一个指南。

作为业务计划和检查的一种基本输入。

作为通用词汇的基础和一种思维方式。

作为组织管理体系的一种结构。

2.3.3 标准和准据部分

EFQM卓越模型意识到要在绩效的所有方面做到可持续的卓越有很多种途径。EFQM卓越模型以下列前提为基础。

图2.6展示了EFQM模型。图中的箭头强调了模型的动态性质。它们表示创新和学习怎样改善了促成条件，改善的促成条件又进而带来了业绩的改进。