比尔·坎贝尔担任财捷首席执行官时，该公司经历了一个艰难的季度，可能都无法实现收入和利润目标。当董事会聚在一起讨论如何解决这个问题时，大多数人都愿意对没有达到短期财务目标表示宽容，因为他们认为，对公司来说，投资未来的发展更重要。短期目标不如长期增长重要，如果削减支出，牺牲的可能就是公司的长期增长。比尔不同意这种看法。他想削减支出，实现短期财务目标。他解释说，这才是我们想要的企业文化。问题的关键和达到短期目标没太大关系，而是要塑造一种文化，让大家明白任何不属于卓越运营的东西都是不能容忍的。他认为，管理层的职责就是实现目标，这样做不只是为了股东，也是为了团队和客户。董事会希望通过投资着眼长远，而比尔明白，通过灌输严明的经营纪律，他同样也是在为公司的长期成功投资。

在这个特殊的时刻，管理层内部出现了不同寻常的分歧，矛盾的一方是宽容的董事会，另一方是公司的首席执行官、一个纪律严明的前橄榄球教练。大家都表达了自己的意见，大多数董事会成员希望度过这场危机，投资于未来。他们不同意公司首席执行官的观点。最后，轮到约翰·多尔发话了。他说：“大家听着，我想我们应该支持教练。”约翰说，那一刻让他赢得了比尔·坎贝尔的信任。他接着说：“董事会可能是对的，但支持公司的首席执行官不才是真正正确的答案吗？”可以说，辩论的内容其实不重要，既然比尔对这件事情很感兴趣，那么约翰决定支持比尔。他信任他。

无论是友情、爱情、亲情还是同事之情，一段关系中最重要的东西就是信任。比尔·坎贝尔坚信这一点。如果比尔不信任你，你就和他没有交情。但如果他真的信任你，或者你真的信任他，这种信任就是你们二人关系中所有其他东西的基础。当然，信任对于任何关系都很重要，但在大多数商业世界的关系中，和信任同样重要的还有其他一些因素，比如个人意愿和彼此价值观的交流。比尔永远把信任放在第一位，放在最重要的位置上，这也是他的一种超能力。他很擅长建立信任，而且一旦信任建立，他就会非常尊重它。在他人生的最后一段时间，比尔有一次对艾伦·尤斯塔斯说：“你知道，我愿意为你做任何事。”他是认真说的，因为他们之间有信任。

信任这个概念有很多方面，在本书里它是什么意思呢？一篇学术论文将信任定义为“基于对他人行为的积极期望而愿意接受伤害的意愿”。^[1]这个学术解释又长又拗口，但它抓住了一个要点，即信任意味着人们在受到伤害的时候也会感到安全。我们提到比尔和信任有几层意思。

信任意味着信守诺言。如果你告诉比尔你要做某件事，那就把它做了。对他来说也是一样，他说过的话一定会兑现。

信任意味着忠诚。对彼此忠诚，对家人和朋友忠诚，对自己所在的团队和公司忠诚。当史蒂夫·乔布斯1985年被苹果公司解雇时，比尔是少数几个想努力留住他的苹果高管之一。史蒂夫从来没有忘记他这种忠诚的表现，这后来也成为他们亲密友谊和工作关系的基础。

信任意味着正直。比尔总是很坦诚，他也期望被报以同样的坦诚。信任还意味着能力，意味着相信一个人真的有能力、有技能、有力量和勤勉去完成他所承诺的事。

信任意味着谨慎。埃里克在谷歌担任首席执行官时，一位同事被诊断出患有重疾（后来完全康复了），但他选择不告诉埃里克或团队其他成员。比尔是唯一知道此事的人，他没有告诉任何人。埃里克后来也知道了这件事，但他并没有因为比尔对他隐瞒此事而感到恼火，反倒因为知道了比尔是如此值得信赖而感到高兴。比尔可以保守秘密，即使对埃里克也是如此，所以他可以成为团队中任何人的知己。这对一个教练来说是非常有价值的，因为他总是需要知道发生了什么；对于被他指导的人来说，他们也需要知道比尔会尊重他们的隐私。

也许“信任是商业成功的基石”这个想法属于秃子头上的虱子——明摆着的事，但今天的许多商业图书中却没有提及它。在我们筹备和撰写上一本书《重新定义公司：谷歌是如何运营的》时，我们也从未想到信任是谷歌成功的一个因素。因此，当我们访问比尔指导过的几十位商界成功人士时，一次又一次地听到这个词，这让我们感到有些惊讶。迪安·吉尔伯特（Dean Gilbert）曾担任谷歌和家居装饰连锁店@Home的高管，也是一位卓有成就的管理教练，他指出：“比尔能很快构建信任，对他来说，这是一件很自然的事情，这种建立融洽关系的能力能给人一种舒适和被保护的感觉。信任是任何商业领域教练活动的基石。”太阳微系统公司的联合创始人、科斯拉风险投资公司（Khosla Ventures）负责人维诺德·科斯拉（Vinod Khosla）表示，无论他和比尔是否认同，他们之间“以信任为基础结下了很深的友谊”。这里有一点很重要：信任并不意味着总是要认同别人，事实上，信任能让人更容易地不认同某人的观点。以上只是我们从曾和比尔共事的人说过的无数句感言中引用的几句话，而他们基本上都说过同一句话：你可以信任比尔。他的成功就源于此。

一系列学术研究证实了比尔凭借直觉弄懂的道理：信任非常重要，建立信任是建立一份成功的关系所要做的第一件事。它是一切的基础。例如，康奈尔大学在2000年进行的一项被广泛引用的研究中，探讨了团队中的事务冲突（针对决策的分歧）和人际冲突（情感摩擦）之间的关系。事务冲突是健康的，它对做出最好的决策关系重大，但它也与人际冲突高度相关，而后者会导致决策失准和士气下降。该怎么办呢？这项研究得出结论：首先要建立信任。相互信任的团队之间仍然会存在分歧，但当分歧出现的时候，彼此情感上的怨恨会更少。^[2]

大多数商界人士见面的时候，都会直接开始处理手头的工作。但其实还有其他事情要做啊！在科技领域尤其如此，因为技术专家并不是因为他们的高情商或社交技能而出名的。在科技界，大家往往会觉得，“先向我证明你有多聪明，然后或许我会相信你，或者至少相信你的聪明才智”。比尔采取了另一种更有耐心的方法。他会通过了解一个人的履历和技能以外的东西来建立和这个人的关系。希希尔·梅罗特拉指出，比尔“行走在一群勤奋的技术专家中间，却在以一种完全不同的方式看待这个世界……他把世界看作一个人和人构成的网络，大家都在相互学习彼此的长处和短处，而学会相互信任是实现目标的主要途径”。

信任也是顶尖体育教练口中的一个重要主题（比尔在2012年的一场比赛中被任命为名誉队长时，就在赛前对斯坦福大学橄榄球队发表了以信任为主题的讲话）。作为教练和管理人员，“红衣主教”奥尔巴赫（Red Auerbach）曾在30年内带领波士顿凯尔特人队赢得16次NBA（美国职业篮球联赛）总冠军（包括令人称道的八连冠），他用一句简单的话说明了信任的重要性：“球员不会骗我，因为我不会骗他们。”^[3]他认为，信任水平能稳定军心，让队员们更加投入：“当队员们发现管理层都非常正直，而且他们可以相信我或者队里任何一个人的话时，他们就会觉得很安全。大家觉得安全了，就不会想离开这里。如果不想离开这里，他们就会在球场上尽其所能，从而留在这里。”

用现在的话说，要想在团队中建立“心理安全”，建立信任是其中的关键一步。根据康奈尔大学1999年的一项研究，团队心理安全是“团队成员的一种共同信念，即团队可以承担人际风险……它还是一种团队氛围……让人们可以舒服地做自己”。^[4]这正是我们和比尔一起工作时所体验到的感觉，他能很快建立一种关系，让我们可以毫无畏惧地做自己。不出意料，当谷歌通过一次调研来确定高绩效团队背后的成功因素时，心理安全被排在了第一位。^[5]之前大家普遍认为，最好的团队是由技能互补或性格相似的人组成的，但调研结果表明这种观点并不正确；最好的团队是心理安全感最强的团队，而心理安全感源于信任。

人们很难否认这样一种观点，即对于富有成效的关系来说，信任是必不可少的。对于承担重大责任、自我意识又很强的企业高管来说，信任说起来容易做起来难（你看，就连我们的主角比尔教练、有着相当健康的自我意识的比尔教练，都会有他自己的见解和固执之处）。比尔是怎么做到的？首先，他只指导那些愿意被指导的人。如果你通过了上面的测试，他会全神贯注地倾听，保持完全的坦诚，相信被他指导的人能够取得非凡的成就，并且会非常忠诚。