公司遭遇危机，该如何自如沟通？

企业遇到危机，领导只要听公关部门的就足够了？

“外交辞令”不如以不变应万变

市场变化风云难测，企业会获得成功，也会遭遇逆境，这是再正常不过的事。作为企业领导者，当公司陷入逆境，你在与外界沟通时难免会被问及公司的情况。也许，你的公关总监早已准备好了一套应对方案，但在现实生活中，往往会出现很多预料之外的情况。

我在伦敦的领导力顾问公司在2008年针对此问题做过一份报告。我们花了两个月，采访了众多企业总裁、金融战略总监，其中包括大众消费品市场领袖、奢侈品市场领袖，以及全球制造业、高新技术产业领袖。我问了所有人同一个问题：“当你的公司遇到困难时，怎么应对？”

我采访的目的是搜集建议。判断建议的优劣，我通常有两个标准：是否符合常识，是否是经验之谈。很幸运，那次的采访让我得到了很多参考价值很高的建议，其中一条就是，尽管公关部门会为你准备好“外交辞令”，这也许能帮助你解决一时的问题，但如果想要自如地应对所有情况，你需要一些“以不变应万变”的方法。以下这些方法中，有一些能帮助你更好地面对消费者和记者，有一些能帮助你更有效地与员工沟通。

方法一：别说豪言壮语

即便不是在特殊时期，一个人也很难做到总是理智、客观地思考问题，更别说当公司遭遇困难，尤其是在毫无准备的情况下，更难做到冷静和理智。当市场发生变化，公司遭遇危机时，作为企业领导者，你首先应该审视一下自己固有的想法，比如，遇到挫折后，你会下决心彻底改造自己，以为这样就能渡过难关。但谁都知道，这个“决心”的实践性很弱，甚至有些荒谬。实际上，你是在用豪言壮语逃避现实。逃避不是解决问题的办法，必须正视问题，才能做出客观的分析。对自己诚实一些，承认自己并不是无所不能，承认今非昔比，承认失败。虽然这是一件非常艰难的事情，但如果不能坦然面对失败，当面对公众时你的“心虚”一眼就会被旁人看穿，因为当局者迷，旁观者清，不要低估他人的判断力。

方法二：让领导力可视

如果你的领导力不能被看见，就不算是有效的领导力。多年以来，我在给公司的领导者培训时都会告诉他们一句话：“你是自己的品牌。”这句话的含义是：当你和别人同在一个房间里，你的性格、行为、话语都会成为你自身的品牌形象。尤其是当你的企业遭遇危机时，你的一言一行都会被他人拿着放大镜观察。所以，作为领导，你应该格外留意自己的眼神、表情、语调等细节，因为人们总是试图解读这些细节，并试图从蛛丝马迹中判断你的真实想法。

其次，只有真实发生的一切才会让人们有安全感。遇到危机时，应该让员工、股东、投资人、公众看见你的努力。应该怎么做呢？这又回到沟通的问题上。在和员工沟通的时候，你应该多倾听，多了解他们的想法和建议。因为当你关注他们的想法时，他们会觉得自己被关注，被重视。并且，和你的股东、投资人相比，员工是与你的客户接触最多的，他们的建议往往很有帮助。

方法三：说实话

不管是面对自己，还是面对别人，诚实都是最好的策略。一个专业的金融人士告诉我，在出现问题时，坦诚告知对方真实的情况是成年人的行为方式。就算是的确有一些情况不能让别人知道，你可以选择不说，但要确保自己说的每一句话都是真的。因为一旦你有所隐瞒，如果被发现，就会对你失去信任。毕竟纸包不住火，人们往往比你想象的要更敏锐。

方法四：把话说清楚

危机发生后，公司肯定会面临很多不确定的情况。过去不可能的事如今成了一颗“定时炸弹”，过去理所当然的事如今变得飘忽不定。这样的情况对任何人来说都是很大的心理挑战。作为企业领导，你必须保持镇定，尽管眼前“烟雾缭绕”，你也得给人们指一条明路。

这看似很难做到，但所有的问题都可以从我们的沟通方式入手。

告诉对方前景，即使你并不知道。

除了保证所有信息公开透明，你还需要告诉人们接下来的情况会怎样。美国前总统比尔·克林顿执政期间美国遭遇了严重的经济衰退，克林顿的团队为他设计了一套非常有意思的“外交辞令”：“以我们所拥有的优势，不可能解决不了现在所面临的问题。”

这套辞令的聪明之处在于说清了两件重要的事情。首先，并没有掩盖问题本身，承认了目前的困难。这样的坦诚会让人们愿意相信他的话。

其次，这句话实际上也阐明了解决问题的办法，并且用“以我们所拥有的优势”这样的话语暗示美国民众，解决办法实际上是在自己手中。这样的话语不露痕迹地展示了总统对国家的信心，以及乐观的态度。

克林顿的这番话实际上融合了两个非常重要的因素：坦诚和乐观。

如果克林顿只谈美国面临的问题，人们会觉得他很坦诚，但同时也会感到焦虑；相反，如果克林顿只展示出积极的一面，只是告诉人们“我们一定会战胜困难”，人们可能会一时感到振奋，但过不了多久就会怀疑克林顿是在撒谎。

当你的公司遇到危机，你需要面对员工或者股东，甚至是普通消费者时，你可以学学克林顿的这招。把积极和消极巧妙地结合起来，让人感受到可信的同时也对你充满信心。

使用明确的词汇

“再看吧”“现在还不是很清楚”，你也许常常把这些话挂在嘴边，但当人们很担忧和疑虑的时候，你要减少使用这种不明确的语言。试想，如果你用这样的回答应对记者，对方一定会认为你在逃避问题。如果你的员工、投资人、股东听到这样的话，很有可能会质疑你的能力。

一位公司总裁告诉我他在跟团队交流之前，会反复确认自己需要交代的事情，保证自己要说的事情足够明确和具体，因为明确的信息会增加信任感和安全感。

方法五：像“老船长”一样说话

作为企业领导，在危机出现时你应当充当船长的角色，判断航行方向。你得足够专注于你的业务、客户、战略、价值观以及自己的行为。你应该常常强调这些重要的信息，让大家能手握地图，朝着同一个方向行进。

方法六：阐明理由

在情况出现变化时，我们常常倾向于放弃之前的策略。不过在你行动前，请确认：之前的策略是否真的有问题？是否确实不适合现在的情况？并且切实地验证你的质疑。因为，情况出现变化并不意味着你的目的也变化了，如果轻易变换策略容易出现偏差。

所以，当公司出现危机时，你首先需要足够冷静和理智，面对外界的质疑时，坚持你认为值得坚持的策略。但要向人们阐明你坚持的原因，否则会让对方误会你在搪塞。

方法七：从说话开始，提高行动力

当事情的发展差强人意时，领导需要展现出超乎寻常的韧性。韧性就是即便困难重重仍能坚持到底的能力，这种能力会激发人的潜能，最终转化为解决问题的能力。一位公司总裁告诉我，在企业遭遇危机时，你往往没有足够的时间去思考，甚至在你还没有完全反应过来时就需要拿出解决方案。一个善于经营的人一定是效率极高、行动果断但出言谨慎的。

作为企业领导，在公司危机期可以尝试一些更有效率的交流方式。比如，你平日里言辞委婉，很少直接指出员工的问题，那么在特殊时期不妨采用更直接的方式，这并不是改变你惯有的风格，而是为了解决当下的问题。不用担心这会让员工感到挫败，同在一条船上，他很清楚你这么做的原因。当你面对记者、公众、股东的时候，应该让对方知道你的行动力。最简单的方式是直截了当地告诉他们你已经做了什么，以及你所取得的进展。在很多西方人的印象中，中国企业家喜欢“绕圈子”，交谈半天也很难弄清楚他们究竟想要传达什么。在特殊时期，企业需要在短时间内冲出重围，你应该学会更为高效的表达方式。

方法八：独唱不如合唱

这是一个很简单的道理，在遇到困难时不要一个人埋头琢磨，而是发动大家献计献策。一个企业既需要经验丰富的资深员工，也需要精力充沛、紧跟潮流的年轻人。一位企业总裁告诉我，他打算调整管理方式，促进资深员工和年轻员工之间互相表达自己的想法和建议。这也许和上一个方法论略有冲突，你需要巧妙地处理这个冲突。

一位董事长告诉我：“年轻力量是公司的宝贵资产。领导者如果将所有的问题都放在自己的肩上，一定会感到格外孤独。让年轻员工试着给你一些反馈和建议，往往会带来超乎想象的价值。另外，要让公司内部的沟通机制双向化，一方面让通知类信息能快速有效地传达，另一方面让员工们的建议能高效地反馈到管理层，帮助企业领导做决策。”

日本著名企业家孙正义是一个非常善于演讲的企业家，每次演讲之前，他会召集公司的战略专员做他的观众，从观众的角度向他提出问题。大多数战略专员只有30多岁，是经验尚浅的年轻员工。在他的公司里，出身于咨询公司或者拥有MBA学位的大有人在，孙正义之所以和这些年轻员工讨论，是为了从他们那里获取不一样的思考角度。比如，这些年轻员工会直接指出他的策略很难操作，孙正义便会重新审视自己的策略。

以上7个方法是供给企业领导者参考的公关方法，危机时刻，不能只靠公关公司，更重要的是从策略方面进行自我公关。这些方法看上去简单至极，但都是常识，且来自资深人士的经验。不过，越是简单的道理，你实践也许更不容易。建议你从调整自己的表达方式开始，因为这是最容易的突破口。坚持下去，你会发现一切悄然改变。

本节精要：

公司遭遇危机时的说话要领：

在欠缺理智的情况下，不要豪言壮语表决心，而是坦然接受错误和失败。

特殊时期要格外留意自己的言行。

多倾听他人的想法，当人被关注时会更有安全感。

不管是面对自己，还是面对别人，诚实都是最好的策略。

遇到危机，要实事求是地给对方传达出你的乐观和自信。

特殊时期，一定要使用有明确含义的词汇进行沟通。

谨记自己“老船长”的身份，与他人交流时多说指导性的信息。

不要轻易否定之前的策略，面对疑问，要清晰阐明坚持或放弃的原因。

适当采取直接的表达方式，提高行动效率。

群策群力，发动员工的力量，善于倾听年轻人的建议。