发布会上道歉，怎样做更有诚意？

并没有想逃避过错，怎么就让人觉得不真诚了？

道歉时也别忘了“3V”

在日本，企业领导开发布会前会接受专门的训练，因为发布会历时很长而且氛围紧张，体力消耗巨大。日本的媒体通常非常关注企业家的一举一动，尤其是在致歉的场合，记者一定会拍致歉者鞠躬的特写，捕捉其细微的表情。而且记者总是喜欢找一些能引发话题的图片，如果道歉者某个表情稍不自然，就一定会成为媒体炒作最好的材料。

日本人道歉的样子非常谦卑，鞠躬的时候头会埋得很低，整个身体都会压得很低。常常有人开玩笑，日本人道歉就像小鸡啄米，虽是开玩笑，但这说明日本人道歉的态度非常诚恳，并且很重视用身体语言来表现自己的诚意。

某明星吸毒了，在电视上向观众道歉，第二天新闻头条却出现这样的报道——“某某吸毒，当众道歉被指不真诚”。也许你也有过类似的经历，很努力地道歉，但对方还是质疑你在推卸责任，或者觉得你不够真诚。如果想要给人真诚的印象，不妨先分析让自己显得不够真诚的原因。你的表情、眼神、肢体语言是你传达给外界最直观的信息，在有限的时间内，观众会通过这些信息判断你的诚意。所以还是回到3V理论的核心问题：你想给观众留下怎样的印象？如果想留下歉意真诚的印象，应该调整身体各处的细节。比如，你的站姿和坐姿是否充满能量，如果很懒散，自然会让对方感觉你不够有诚意；不能眼神游离，这样会让你看起来很心虚；声音也要平稳沉静，不要扯着嗓子说话，也不应该抑扬顿挫，而应该给人比较淡定、从容的感觉；千万不要用“嗯”“啊”这些有声停顿词，否则会让人以为你在辩解。

内容方面，一定要使用表意明确的词语。切忌用“也许”“可能”“大概”这些模棱两可的词，这会让人觉得你很无知，或有辩解之嫌。除此之外，为了体现你的诚意，并且防止别人误解，一些表达方式一定不能使用。比如在道歉的时候说：“我很理解你的心情，我为此表示遗憾。”不要轻易说你理解对方，因为不是亲身经历，很难感同身受。你也无法断定别人的心情，所以当你说能理解对方时，就显得虚伪。当你想要说这句话的时候，不妨扪心自问：“我真的能够理解对方吗？理解多少？”“我能理解你”这句话难免会让人觉得是套话，并不真心。

人类在面对危险的情况时，或者在十分脆弱无助时，会对他人释放出的信息十分敏感。出现意外事故时，利益受损者肯定会十分敏感，所以作为道歉方，一定要从自己的肢体语言、声音、说话方式等细节之处进行调整，尽可能让对方感受到安心，因为此时你的每一个细微的举动都会被对方拿着放大镜观察。

核心是换位思考

不仅是在发布会上，我们在平日需要向他人表达歉意时，也应该注意细枝末节传达出来的情绪。当我们道歉的时候，最首要的是搞清楚对方的想法、思维模式和感受。然后你要努力进入对方的思维模式，哪怕跟你的思维模式相差很大，哪怕并不完美，你也应该尽最大的努力去揣摩和感受，然后表现出你的努力。这就足够真诚了。

道歉的时候，人们多少会情绪波动。你应该尽量控制和隐藏自己的情绪。在双方争执的时候，如果不控制感情，很有可能出现以牙还牙的局面，经验告诉我们：这样的做法是无用且危险的。即便在你道歉的时候遭遇对方的攻击、非难或者指责，你也不能失去冷静和耐心。这种时候你可以特别留意自己的姿势、身体语言，是否因此释放出了激动的情绪。

这一节围绕3V理论给读者提供了如何道歉的方法。其实对于道歉这件事，最重要的不是方法，而是同理心。很多人认为，最好的道歉就是弥补和改变，但这些工作都是在你表达歉意之后，在危机出现之后，对方最需要的是你的诚意，因为这能让对方感到安心。

本节精要：

公开道歉时的细节

道歉时，你的表情、眼神、肢体语言是你传达给外界最直观的信息，在有限的时间内，观众会通过这些信息判断你的诚意。

道歉时，留意自己的站姿和坐姿是否端正；眼神不能无意识游移；声音不能起伏；不要发出有声停顿词。

不要轻易说“我能理解你的感受”这句话。

道歉最重要的是将心比心。