谈判需要正确的策略

事实上，谈判的胜利更多取决于你的战术，而非直觉。在这一章，我将向你展示成功达成谈判目标所需的重要战术流程。

请想象你现在是一个警察小队的队长，刚刚得知某银行正遭遇抢劫。你将下达的第一个指示会是什么？首先你要确保犯罪现场的安全，你会设置路障，这样才能阻止银行抢劫犯逃跑。在封锁了抢劫犯的逃跑路线之后，你才会召集特种部队或是谈判小组到达现场。

我相信你也会同意这种做法。如果我们给罪犯太大的空间，让他为所欲为，是不负责任的行为。

你也应该以类似的方式处理你的谈判。你要限制对手的活动空间，并阻断他们的撤退路线。你应该抱着坚定的信念领导谈判的进程，在你的心中要有一个明确的目标，同时把谈判的主动权随时掌握在手中。

在这一章中，我将向你展示我们如何才能做到这一点，并且告诉你可以使用哪些战术工具来约束你的谈判伙伴。

在警方的话术中，“稳住对手”一词用于引导谈判伙伴。因此，你必须致力于稳住对手的行动，并让他们保持当下状态的“稳定”，即随时处于警方的控制之下。

然而，要做到这些其实并不容易，需要你使用一些重要的谈判战术。

25个重要的谈判战术

在前面的几章中，我们已经详细地讨论了谈判开展的方式。情感阶段（谈判开始后的前三分钟）之后，我们接下来要做的就是把对方稳住。

这种方法建立在一个我认为非常重要的谈判准则之上，即“对方可以发起攻击，但是你不能回应”。在认知阶段，我们明确知道整个谈判的流程以及相应的时间表，也就是现在要开始的任务。

要确保你已经把谈判对手送上了我在第4章中所描述的“情绪过山车”。你也一直将谈判的主动权紧紧握在自己的手中。以下25个战术将帮助你实现以上目标。

1．提出议程

每一场谈判的开始都应该有一个议程。有时一个简洁明了的议程就能对接下来的谈判产生很大的助力，这一点真的非常重要。

议程其实就如同为避免犯人逃跑在银行外面设置的路障。你在一开始就跟对方明确什么内容在谈判中可以谈、什么不能谈。

为议程中的每个议题设置一定的时间限制也是个有用的方法。比如，你可以告诉对方，“针对议题2，我们留有30分钟的讨论时间”。

这样，经过30分钟的讨论后，你就可以操纵谈判的流程。如果该议题的讨论已经达到你预想的目标，那么你就可以指明该议题的讨论时间已经到了，然后自然地转向下一个议题。但是如果这个议题的讨论没有达到你的预期，你便可以这样说：“看起来大家对议题2都特别感兴趣，那么我们决定将原定的讨论时间延长至45分钟。”这样的操作手法能够帮助你影响谈判的进程，并且能让你以最为灵活的方式让时间为你所用。

2．重复对方的内容

这一点很好懂。你要不断地向你的谈判伙伴表明，你对他们的立场很感兴趣。多使用一些鼓励性的话语，比如“是的”或“好的”，同时做好笔记。

向对方展现你理解了他所说的内容，并用你自己的语言重复你所听到的话，从而确保你的理解是准确的。可以使用“如果我理解得没有错的话……”或者“让我用自己的话再重复一遍你所说的”这样的语句。

总结并复述谈判伙伴说过的话，通过这样的方式，你可以把谈判带向一个新的且对你更有利的方向。

3．描述感受

现在情况开始变得愈发艰难。描述处于谈判中的感觉时，你必须小心翼翼、如履薄冰，因为一个错误的措辞或一个错误的重点，就会让你失去立足点以及对谈判的把控。

案例：

让我们重新回到银行抢劫犯的故事。你和他通了电话，想要从情感层面切入谈判。

你知道银行抢劫犯的情况，也知道他的所有行动都是徒劳。他现在正处于一个很糟糕的处境，所以他的行动会受到某种恐惧驱使，也就是受感觉的驱使。你现在可以选择通过描述他的境况来与他建立联系。你要让他知道你能够理解他的感受。让我们做个假设，你可以用具体却不真实的语言告诉他，你也曾经抢劫过一家银行——当然，这对警察来说有点不同寻常。你告诉他，你在上次抢劫的时候也遇到了类似的情况。你们讨论如何选择武器、如何挟持人质以及如何选择逃跑的路线。

抢劫犯对你的这种做法会做何反应呢？他会因为发现一个曾经有过类似情况的人能够与他交谈而感到高兴吗？不。他会认为你的这种行为是对他的不尊重，并且完全不理会你的努力。但是，如果你向银行抢劫犯描述他当时一定正在经历的那种绝望感觉，而且你能让他明白你真的很了解这种感觉，那他就会愿意和你交谈。

感受是普遍的，每个人都有，每个人也都能感同身受。在描述感受的过程中，你会找到快速且真实的接近谈判伙伴的方法。

案例：

你是一个年轻且有活力的管理者，你还没有小孩，也没有抵押贷款。但现在你必须解雇一个家里有小孩且背负着抵押贷款的员工。

你可以选择迅速告诉这个员工那个坏消息，他得知情况后开始哭泣。

你会怎么做？是讲述现在的情况还是描述自己的感受？

如果你只是讲述当下的情况，那么你就会从你确信的事情出发，对情况进行描述，而不是说出自己的真实情感。你会告诉你的员工，尽管你没有孩子、没有抵押贷款，但你也能够设身处地地考虑他所处的困境。但是，你的谈判伙伴会马上认为这种理解肯定是不真实的，还会认为这是对他的不尊重。因为，作为一个生活环境完全不同的人，你怎么能够假装理解他的情况呢？他会觉得你非常虚伪且不真诚。这在谈判过程中将带来非常糟糕的后果。

然而，如果你选择去描述自己的感受，你的表述就会变得真实，因为你描述了一些你真正经历过所以知晓的绝望感，绝望是我们每个人都经历过的情感。但是请注意，不要谈论太多关于自己的细节，因为你谈论的重点应该是你的谈判伙伴，而不是你自己。所以你要确保你没有描述自己的情况，并把你们之间的交流限制在你知道他的感受，因此能够与他产生共情的范围之内。

4．传达坏消息

解雇员工就是这样一个例子。我经常被问到以我的经验，应该如何传达坏消息。

一个人在传递坏消息的时候，是应该快刀斩乱麻、速战速决，还是应该从闲聊开始？更有甚者，选择向对方暗示这个坏消息，直到对方自己猜出坏消息的内容。在这种情况下，我的建议非常明确：请你立刻说出来！因为无论如何，你总得说出来，如果一再回避，只会让事情变得更糟。所以，直接把话说清楚，然后保持安静即可。

比如，你可以说“我要解雇你”，然后把剩下的解释和理由留给自己。因为你在说出坏消息后，再说的每句话都会干扰你所陈述内容的明确性，甚至有时你接下来说的每一句话都可能被对方用于反驳你。

如果你的谈判伙伴有情绪反应，那么你可以在不久的将来安排一次见面来解决剩下的问题。但请你永远不要认为现在的情况可能并没有那么糟糕，也不要认为你的谈判伙伴可能会以某种方式理解你的决定。不，他不能也不会去理解。因为在此刻，他的突触阻挡了大脑的运作，他已经失去了理性思考的能力。

5．表达自己的感受

另一个有效的策略是表达你自己的感受。“你那样对我尖叫会让我觉得不太舒服”是一个你可以选择的表述方式。在这里，使用第一人称单数很重要。一定要使用第一人称单数，不要把所谓“我”的信息隐藏在诸如“我们”或“某个人”之类的词语后面。

在我的前一本书《绝地谈判》中，我认真地分析过如何进行交流。根据舒尔茨·冯·图恩（Schulz von Thun）的交流四边形理论，在这个四边形里，与“我”相关的信息占的比重很大，因为我们必须学会表达这类信息。如果我们没有勇气把这些信息直接说出来，而是用中性代词来替代“我”，将会削弱我们陈述的明确性。

因此，你可以在谈判中表达你的感受，而一旦你决定这么做，就请你直截了当地把话说清楚。使用第一人称单数，不要把自己的情感隐藏在其他人称或是话语之中。

6．表达对方的感受

这个战术比前面提到的战术3还要更进一步。在战术3里我们描述了感受，现在你可以直接谈论这些感受，并将其用于你下一步的行动之中。

“当你妻子对你说……的时候，她好像带给你不少的伤害”这句话，可以表示你理解了对方给出的关键信息，且产生了浓厚的兴趣，所以还打算继续提问下去。

在高难度谈判中，我最喜欢用的一句话是：“听完你的陈述，我觉得你是一个非常骄傲的人。”这种处理方法将自己和对方的感受相结合。这样的结合将给你的谈判伙伴带来巨大的影响，也能带来缓解谈判对峙局面的效果。

7．保持沉默

这个策略目前看来似乎是几个策略中最简单的，但事实并非如此，保持沉默在谈判中并不容易。它就和字面上看起来的一样：什么都不要说，无论是口头语言还是肢体语言都不要有，统统保持沉默。在我经历过的最艰难的谈判中，常常会出现我也不知道该说什么的情况。你的每一句话都可能被对方理解为挑衅，从而导致谈判的对抗程度进一步升级。正是因此，我会遵循一个古老的法则：“如果你没有什么要说的，那就保持沉默！”

在保持沉默的情况下，你就证实了你从谈判开始以来所说过的一切，并且让谈判对手加深对这些话的印象，除此之外，你的沉默还能迫使对方说话。

8．做总结

银行周围的所有街道都已经被封锁，抢劫犯还在银行里。特种部队正在赶往现场，你正在计划下一步该如何行动。现场的警员告诉你，银行北侧的窗户已经被锁上，而且没有门，所以抢劫犯无法从那里逃脱。于是，你决定收紧北侧的路障，并把银行周围的路障继续往银行方向收紧，从而限制抢劫犯的活动空间。

在谈判过程中，你也同样要用类似的方式推进谈判，不断对已经谈判过的内容做总结。每总结一次，你就像封锁某条街道那样结束了这个议题的讨论。你在每一次小的总结里不断限制对手的活动空间，从而在谈判中占据上风。

9．最小化

“如果你们没有在30分钟内准备好一辆逃跑用车，我就把人质的耳朵割下来！”当一个银行抢劫犯发出这样的威胁时，立刻把局势缓和下来显然非常重要。因为这句话带有极强的攻击性，给我们带来了非常大的压力，最重要的是，它包含了最后的结果。本来，只要你的对手还没有说出什么结论性的话，我们就还有和他讨论的余地。但现在，银行抢劫犯通过这种威胁的方式，表述了最后将造成的局面。如果他得不到那辆车，他就会割掉人质的耳朵；如果不割，他就会在警察面前丢脸，还会有损其威胁的效力。他如果不割下人质的耳朵，对于之后他发出的任何恐吓，警察都不会再相信。

现在重要的是软化这个威胁，以便把抢劫犯拉回到谈判中来。你可以通过重复犯人的话，并用其他词替换掉原来的措辞，降低威胁的力度。比如，你可以说：“如果我的理解没错的话，你的意思是如果我们不能达成协议，你就要伤害人质。”请注意，我这里用了“伤害”而不是“把人质的耳朵割下来”，不仅如此，我还强调了“协议”。这样一来，我们就能软化他话语中的威胁。

当你的谈判伙伴在口头上威胁你时，你也应该这么处理威胁。

案例：

采购部负责人威胁供应商，如果不同意降价，就要立即取消合同。“如果我拿不到5%的折扣，我就要取消和你的合同，把所有的货都卖给你的竞争对手！”

面对上述情况，你不应该再重复“降价”“折扣”“我就要取消和你的合同”这样的话。你要表达对对方的尊重，但要选择不同的措辞。此时就要运用“最小化”策略，它能帮助你降低现场的压力水平以及威胁的潜在杀伤力。一种可以使用的回答方式是：“谢谢你如此开诚布公地提出这一关键点。如果我的理解没有错的话，你的意思是如果我们不能达成协议，你们会考虑改变我们之间的业务关系。”

10．避免干扰

抢劫犯在银行大楼里，我们已经包围了大楼，并正在加紧封锁道路。我们的谈判也正在进行之中，要确保骚乱不会发生。这时，一辆飞驰而过的警车，一架在银行上空盘旋的直升机，或者远处传来的警笛声都可能使抢劫犯惊慌失措。

在你的谈判过程中，也应该确保谈判不受外界和意外的干扰。比如，老板突然空降干预谈判，某个部门不顾再三的禁令还是突然发来邮件，又或者是在你与客户进行价格谈判的时候，你们的盈利记录被媒体公之于众。

11．避免挑衅

与银行抢劫犯的谈判总是与其他警局以及相关的协助组织协调进行。

例如，在与银行抢劫犯建立联系时，给他带一部手机通常会很有用。这部手机能保证你们之间持续联系，有了手机，扩音器或类似的设备就变得无关紧要。但是由谁把手机给银行抢劫犯呢？大多数人都对消防员的制服怀有某种积极的心态，因为他们总会把消防员制服同“帮助”联系在一起。相反，警察制服通常会引发“不好”的联想。因此我们会选择让消防员带着手机过去，这能防止不必要的反应和挑衅。

在你的谈判过程中，你应该考虑哪些人以及哪些回应会引发对方消极甚至具有挑衅性质的联想。尤其在高难度的谈判阶段，我们更应该避免这些具有挑衅性质的联想。

案例：

有个汽车制造商的采购主管在谈判中的行为可以算是臭名昭著。他有时的行为根本不尊重谈判伙伴。具体来说，他的谈判方式极具对抗性。比如，他只会在活动板上快速写下自己的要求，然后马上离开谈判室。在与该采购主管的一次谈判中，一位来自东欧的供应商情绪激动，威胁要停止所有的货物供应。

当时，为本次谈判提供咨询服务的正是我们的研究所，所以我们别无选择，只能立即从谈判中撤掉这个极具对抗性的采购主管，从而让谈判降温。然后，我们邀请了一位既熟悉客户又熟悉供应商的架构师提供谈判后续的报价，才保证了谈判的继续进行。

12．不要压制你的对手

强迫银行抢劫犯过早地做出决定很愚蠢。有些警察的要求，比如“停止这些胡言乱语，赶紧投降吧”，其实是完全错误的。在与那些想要自杀的人谈判时，我的教练总是会告诉对方：“我不会阻止你从这里跳下去。但在你跳之前，我们可以好好谈谈。”他的这番话清楚地向对方表明，你没必要现在就做出决定。

在高难度谈判里，你也应该向对方指出这一点。我已经说过，过早地把某人逼到死角是多么危险。这个战术确实是要压制对手，但是我想把它做得更加完满，从而产生更加深远的影响。你可以告诉对手，他不必现在就做出决定。他肯定会为此而感激你。

请记住这句古老的箴言：“说话的人不开枪。”让你的对手开口说话，而不是强迫他做决定。

13．避免提供建议

在谈判中给对方提建议其实很不明智。因为这看起来就像是你在打对方的脸，而这是你绝对不应该做的事情。你也应该避免站出来陈述你所谓的事实。请尽量不要说以下几种话：

1　不断纠缠的话，比如“来吧，就是现在”。

2　纠正对方的话，比如“你看这个就不对”。

3　责备对方的话，比如“你到底在想什么”。

4　评估的话，比如“我知道你遗漏了什么”。

5　戏剧性的话，比如“你知道自己现在正在对别人做什么吗”。

14．正面论述和反面论述

给谈判伙伴建议是谈判中最具风险的行为之一。你可以很容易地避免这种风险，那就是指出自己所提建议的优点和缺点。不要只指出具体的优点。因为如果你只指出你产品的优点，别人会认为你像个絮絮叨叨的老学究。在谈判过程中，你也要适当地提及一些产品的缺点，最好是那些确实对你不利的缺点，并据此解释为什么你仍然坚信你的建议有效。按照辩证法的原则，每件事都应该有正面和反面。最好让正反两面结合成一个综合性的结论，这样的建议才真的对你有利。这个结论、这个评估应该成为整个谈判过程的有机组成部分，帮助你达成协议。

就这一法则而言，为情感阶段，即谈判的前三分钟设定一个界限很重要。在情感阶段，无论如何都要避免在谈判中直接谈及消极的方面。在认知阶段，也就是让对方稳定下来的阶段，指出对方的消极一面也有重要的意义，因为这样做会让对方觉得你可以信赖。

15．询问定义

向你的谈判伙伴询问，他的话到底是什么意思。问一下他口中的“质量”“可靠性”等术语到底意味着什么，从而清楚了解对手的定义。然后按照对你有利的方式，用自己的语言重复对方的定义。比如你可以提问：“你说的……是什么意思？”“你说的‘安全行为’是什么意思？”银行抢劫犯给出了一个定义，你可以向他提问：“那么，如果我没理解错的话，你的意思是……对吗？”

16．避免断言

有一个简单的事实是，如果你对某个事物下断言，就必须提供证据。然而，如果你只是提问题，就不需要给出任何证明。

17．避免重提谈判伙伴之前说过的话

如果你与对方的利益发生了冲突，不要援引且重复他先前说过的话，比如“当时你曾说过……”。如果你责备他先前说过的话，他别无选择，只能死死咬住自己的观点。你这么做只会加强他的防御。

18．避免俏皮话

幽默只适用于能让所有人都发笑的时候。根据我的经验，我可以告诉你，在高难度谈判里，幽默往往起反作用。比如，一个人质劫持犯一直在说他前妻的坏话，而我说了一句自以为很幽默的话，“你要么幸福，要么已婚”。但他在那种情况下真的不会认为我说的话是可笑的。他可以抱怨他妻子，但我不能。

19．把每个论点与一个问题结合起来

每个论证都存在反论证，原则上我很喜欢论证。但在与人质劫持犯的高难度谈判中，却没有争论的余地。比如，告诉人质挟持犯，他挟持人质的行为已经触犯法律，这个说法本身没有问题，但这不会帮助我在谈判中取得任何进展。

当你被一个无力的论点困住难以脱身时，局面就会变得无比艰难。也许你对这种情况并不陌生：你希望自己当时什么都没说，或者你根本没有提出某个论点。当这种情况发生在你身上时，你只有一个方法可以挽回面子，那就是在抛出这个论点的时候附带一个有意义的问题。这样做，你将再一次掌控住谈判，因为这样你就把对方的注意力从薄弱的论点转移到那个有趣的问题上了。

20．反证

现在让我们看一看辩证法的高级艺术——如何从相反的立场进行论证。

你在谈判中提出了一个自己坚决不同意的观点，然后告诉对方你对此并不认同。在那之后，你对这个观点进行驳斥。一旦你清楚地表明你为什么不赞同这个观点，并且成功地进行了论证，你的对手就没有可以攻击的余地。

你可以连续两次“踩下刹车”，从而减慢谈判的速度。如果你用一种聪明的方式把它做好，你的“反对观点”将不会再被双方提及，而你将继续安稳地掌控谈判的主导权。

一个能被驳倒的“反对观点”的例子是：“我认为价格不应该成为评估我方报价合理性的唯一标准。更重要的衡量标准应该是成功的可测性，我可以用下面的研究来证明这一点……”

21．利用对手的目标

如果你对足球感兴趣，那么你就会知道一场比赛持续90分钟，如果你的对手在比赛的第89分钟踢进了本场唯一的进球，局面就开始变得颇具戏剧性了。因为比赛快要结束了，而现在的你什么也做不了，更令你难受的是前89分钟的努力奔跑最后都是无用功。

在一些谈判里，你其实很清楚，自己必须实现某个目标。比如，你知道对手想要获得折扣。在这种情况下，我建议你主动提起该目标，并向这个目标靠拢，这样你就可以回到谈判中来。

在认知阶段开始的时候，主动询问对方对价格的要求。要积极主动，并把对方的答案记录下来。但也只是记录而已，现在你不要回答，也不要去评论，这一点非常重要。你把它写下来之后，保持安静即可。现在你可以确定在什么时候能处理这个重要问题，因为你是安排议程的人。

积极主动地解决最困难的障碍，你才能成为一名真正的谈判者。不要像兔子一样，它在蛇面前只能等待，却不知道蛇什么时候才会发起攻击。如果主动出击，你将能够更快地扳平比分，并在问题解决之后不久就攻入一球，获得领先。

22．使用假设性的语句

谈判的核心是一场交易，你和谈判伙伴反复试探，直到最终达成协议。如果你暗示对方你已经把一切都掌握在手中，并且让对方看到了你心中的协议，他们会认为你太过傲慢，这样会让你的对手形成一种本能的排斥。至少，你要试着让自己看起来仍在寻找解决问题的正确途径。所以，请你向谈判伙伴表明，你在某些方面仍然犹豫不决，你也想听听对方的建议。

因此，你不应该使用任何可能压制谈判伙伴的主导性语言，而应该选择具有假设性质的语言。在谈判中，用假设性的语言提出每个要求，比如“你能想象……吗”或者“你认为……有可能吗”。使用第一人称单数也很好，比如“我认为……”，或者“我可以想象……”。

23．采用调停的方式拒绝

在某些文化和语言里有着非常智慧的拒绝他人要求的方法。根据我的经验，英国人在这方面就做得非常好。他们永远不会用一个简单的“不”字来拒绝某个要求，不管这个要求本身看起来有多离奇或是多不切实际。否定一个要求总是以重复要求本身开始。“我听到你说……”是较为直白的版本之一，更常见的是“你的建议听起来很有趣”或“这是很好的观点”这样的语句。

在要求被接受之后，它就被对方搁置在一旁，并且逐渐被削弱，对方会说“总的来说我们同意……”或者“我们愿意同意……”。接着对方又抛出了一个问题，这时，对方已经主导了谈判，而你却不知道你提出的要求到哪去了。

原则上，上述语句在任何语言中都适用。你可以采用这些话语的变体形式，“基本上，我可以同意，但我仍然对……有点疑问”，或者是“我也想同意你的要求，但我仍然有一个问题……”。

24．对每个要求都提出疑问

一旦在某个要求上表现出某个立场，你就是在为自己辩护。你提出相反的论点，在某事上发表自己的主张，举例论证，然后便完全放弃了你原先的主导地位。因此，你永远不应该表达立场，而要对每一个要求提问。

询问以下方面：

1　定义，并给出自己的定义。

2　让对方举出例子，并反驳它们。

3　让对方用具体情况举例，这可以让你采取攻势。

4　让对方给出确凿的证据，并予以反驳。

25．避免本能反应

在谈判中，如果仅凭直觉进行回应，你会输得一塌糊涂。这可能与辩论或讨论有所不同，在谈判中总是需要有明确的目标和明确的策略。

如果回应得太快，你会丢失你的目标和策略。你的快速回答本身已经糟糕透顶，但是如果你还在用它对谈判伙伴进行口头上的攻击，情况就会变得更糟。

你快速回应对方并且感觉自己做出了有力的回击，当你的对手发现了能够触发你情绪反应的所谓“敏感点”时，他们就会用一些话语触碰你的敏感点。于是你感觉受到了伤害，从而选择进一步回击以保护自己。但是这个时候你没有准备，没有做好预测，行事也毫无逻辑，最重要的是，你丢掉了原先的策略思维。

所以，不管发生什么事，你都应该避免用本能去回应。在下一章，我们将进一步介绍该如何做到这一点。

谈判技巧总结

·　不要仅凭直觉谈判，而要依靠策略和战术！

·　25个重要的谈判战术：

1．提出议程。

2．重复对方的内容。

3．描述感受。

4．传达坏消息。

5．表达自己的感受。

6．表达对方的感受。

7．保持沉默。

8．做总结。

9．最小化。

10．避免干扰。

11．避免挑衅。

12．不要压制你的对手。

13．避免提供建议。

14．正面论述和反面论述。

15．询问定义。

16．避免断言。

17．避免重提谈判伙伴之前说过的话。

18．避免俏皮话。

19．把每个论点与一个问题结合起来。

20．反证。

21．利用对手的目标。

22．使用假设性的语句。

23．采用调停的方式拒绝。

24．对每个要求都提出疑问。

25．避免本能反应。