10　不做数据的文盲；掌握该掌握的内容

管理者已经能熟练使用计算机。特别是比较年轻的管理者，他们对计算机的工作方式的认识超过了对汽车或电话结构的了解。但是，许多管理者还是信息盲。他们知道如何获得数据。但是，大多数人仍旧需要学会如何利用数据。

管理者几乎还不知道如何问以下问题：“我在工作时需要什么样的信息？我什么时候需要？以什么形式？我应该向谁要这些信息？”问以下问题的人就更少了：“在获得所有这些数据后，我可以处理哪些新任务？我应该放弃哪些旧任务？我应该采用不同的方式执行哪些任务？”实际上没有人问以下问题：“我应该有义务提供哪些信息？向谁提供？什么时候？以什么样的方式？”

无论“数据库”在内容上有多么丰富，它都不是信息。它只是富含信息的矿石。要让原材料转变成信息，我们必须针对某项任务对它进行整理，让它直接服务于特定绩效的实现，并在决策过程中加以运用。原材料无法自己做到。信息专家也无法做到。他们可以吸引他们的客户，即使用数据的人。他们可以提供建议、证明他们的正确性并传授知识。但是，他们不能为用户管理数据，就像人事部门不能越俎代庖地管理与管理者共事的人一样。

信息专家是工具的制造者。无论是管理者，还是专业人员，他们都是使用数据的人，他们决定要使用什么样的信息、信息的用途和使用的方式。他们必须让自己掌握信息。在管理者精通计算机后，这就是信息用户面临的第一个挑战。

但是，组织也必须掌握信息，也需要学会问以下问题：“我们在这家公司中需要什么样的信息？我们什么时候需要？以什么形式？我们到哪里获得这些信息？”迄今为止，问这些问题的主要是军队中的人士，而且甚至在军队中，这些问题都涉及战术性的日常决定。在企业界，问这些问题的只是少数跨国公司（其中主要是英国与荷兰合资的联合利华（Unilever））、几家石油公司（如壳牌（Shell））和日本的大型贸易公司。

这些问题一经提出，就说明企业即使能完全获得其最依赖的信息，这些信息也只是简单而杂乱无章的。企业在决策时，特别是在做出战略决策时，他们最需要的数据来源于企业外部。成果、机会和威胁只存在于企业外部。

迄今为止，在大多数公司的信息系统和决策程序中利用的、唯一来自外部的数据是日常的市场数据：现有顾客购买的产品、地点和方式。对于非顾客，试图获得这方面信息的企业几乎没有，更不用说在数据库中加入这种信息的企业了。然而，无论企业在本行业或自己的市场中有多强大，非顾客在数量上几乎总是超过顾客的数量。

美国的百货公司拥有众多的顾客，可能占中产阶级市场的30%，而且他们对其顾客的了解远远胜于任何其他行业。然而，他们没有注意到占70%的非顾客，这在很大程度上是他们今天陷入重重危机的原因。这些非顾客越来越多的包括年轻、富裕和夫妇双方都有工作收入的家庭，这些家庭是20世纪80年代保持增长势头的市场。

商业银行的所有和大量的统计数字都与他们的顾客有关，直到最近以前，他们同样没有认识到越来越多的潜在顾客已经不是他们的顾客。许多潜在顾客选择商业票据为自己筹措资金，他们不再选择向银行借款。

至于非市场信息，包括人口状况、实际和潜在竞争对手的行为和计划、技术、经济情况、预示着外汇波动即将来临的变化和资本的流动等，企业根本就得不到这些方面的数据，抑或得到的只是最广义的一般性数据。很少有人尝试着仔细思考这种信息对企业决策的影响。如何获得这些数据、如何检验它们的正确性、如何让它们融入现有的信息系统，使之在企业的决策过程中发挥有效的作用是信息用户今天面临的第二大挑战。

我们需要立刻解决这个问题。今天，企业的决策要么依赖于内部数据，例如成本，要么依靠未经检验的、有关外部的假设。在上述任何一种情况下，他们都是企图一条腿走路。

最后，在新出现的挑战中，最困难的是：我们必须把企业现在同时运行的两套信息系统合并在一起，它们是基于计算机的数据处理和会计系统。我们至少必须让这两套系统能够和谐共处。

人们通常认为会计属于“财务”上的事情。但是，这只说对了一部分，700年前，会计处理的是资产、负债和现金流量；这些只是现代会计的一小部分。会计的大多数工作涉及经营活动，而不是财务活动，而且对于经营会计来说，金钱只是反映非货币事件的符号和语言。实际上，在将财务会计转变为经营会计的改革浪潮中，会计的根基被彻底地动摇了。

在会计学领域出现了新的“事务”会计，它试图显示出经营活动与预期的经营成果之间的关系。人们还试图用未来预期回报的预测值取代历史成本来反映资产的价值。在管理领域，会计已经成为最大的智力挑战和最难以驾驭的挑战。所有这些新的会计理论，其目的都是将会计数据转化为信息，供管理层决策使用。换句话说，它们与基于计算机的数据处理系统拥有共同的目标。

今天，这两套信息系统在操作上处于各自为政的状态。通常，它们甚至都不会发生冲突。在商学院，我们分别开设会计系和计算机科学系，分别授予不同的学位。

从事这些工作的人拥有不同的背景、不同的价值观和不同的职业发展道路。他们在不同的部门工作，受不同的上司管理。负责计算机数据处理业务的是“首席信息官”，通常具有计算机技术背景。管理会计事务的一般是“首席财务官”，他们常常具有为企业融资和理财的背景。换句话说，任何上司通常都不重视信息。

这两套系统日趋交织在一起。它们就同一事件提供的数据还越来越显得相互矛盾或至少互不相容；这是因为它们从不同的角度处理同一个事件。迄今为止，这种状况并没有造成太大的混乱。公司往往重会计数据，轻信息系统数据，至少在最高管理层决策的过程中是这样的。但是，随着熟练使用计算机的管理者进入决策岗位，这种重会计轻信息系统的局面正在发生变化。

我认为可能性非常高的一个发展趋势是：理财，即我们现在所谓的“财务工作”，将从会计工作（即会计的信息部分）中脱离出来，并将拥有不同的机构、人员和管理方式。我们很容易掌握如何以不同的方式管理这两套信息系统。但是，我们可以预测，在今后10年中，我们将把这两套系统整合在一起，或者至少解决哪个系统做哪些事情的问题。

计算机方面的人员仍旧关心的是更快的速度和更大的内存。但是，挑战将越来越不是技术领域的；相反，如何把数据转化为实际使用的有用信息将是我们面临的挑战。

（1992年）