9.6　能力开放是构建生态的基础

当阿里巴巴在2009年完成了分布式架构的改造后，淘宝平台整体能力得到了质的提升。此时却面临了新的挑战和问题，随着淘宝商家交易量的爆发式增长以及越来越多大型的零售快消行业入驻淘宝和天猫，原有平台所提供的商品管理、库存管理等功能显得捉襟见肘，大大影响了商家的运营效率。

这些几百万的商家从某种程度对于淘宝和天猫来说是衣食父母，没有这些商家在淘宝和天猫上开店，也就没有了电商平台存在的价值，所以面对这些商家的诉求，淘宝团队第一时间就调集了当时在ERP、CRM业界最为专业的团队，开发了一套针对淘宝和天猫上商家提供统一CRM服务的平台，以提升商家对于商品、库存、促销、物流各方面的运营能力。

经过近百人、几个月的浴血奋战，淘宝统一CRM平台很快推出上线，商家使用CRM的服务所需的服务费用也非常低廉，甚至对于一些商家是提供免费服务。当大家都以为这样将大大提升商家的开店体验，商家对淘宝平台的满意度会显著提升时，结果却让人大跌眼镜，大部分商家对于淘宝建设的统一CRM平台怨声载道，淘宝团队在一段时间内对CRM平台进行了全力优化和改进，但还是没有改变CRM平台最终下线的结局。

究其原因，我认为本质上是统一CRM平台建设前，对于所服务客户的需求并没有清晰的认识，在当时淘宝近200万商家中，有来自家电、服务、数码、生鲜、玩具等上百个不同行业；有像双11那天一天交易金额超10亿的大型商家，也有一年交易额可能几千块的商家；这些客户存在的差异导致对于CRM平台的需求差别是巨大的，所以寄希望用一套统一的平台解决需求差异这么大的用户群体，最终的结果一定是所有人都不满意。

在项目失败后，淘宝团队对项目进行了复盘，总结和定位出失败的原因，痛定思痛之后，开始了淘宝开放平台的建设。淘宝开放平台是将淘宝和天猫上商家后台数据开放给商家授权的技术团队，基于商家后台系统开放的权限能实现商家针对商品、库存、订单、物流和客服等个性化的业务流程。商家自身的开发团队或者第三方的开发商基于淘宝所开放的商家数据，经过定制和扩展后，实现了商家各自不用的需求，从而根本上提升了一直困扰商家很长时间的运营效率问题。

经过淘宝开放平台多年的运营，让我们一起看看整个版图上不同的群体的发展现状，如图9-8所示。

图9-8　淘宝开放平台生态图

目前已经有超过15万家商家IT服务商（图中右上角的群体）基于淘宝开放平台提供的基础商家数据，为超过200万商家提供了满足商家运营需求的高质量系统，这些公司规模并不大的商家IT服务商因为给商家提供了很好的增值服务，收获了不错的经济回报，其中有好几家已经成功上市。

超过200万商家（图中下方的群体）因为得到了来自商家IT服务商的贴心服务，提供了满足自身业务需求的运营平台，从而运营效率大幅提升，运营成本降低，竞争力更强，结果是在淘宝上赚到更多的钱。

作为最终的消费买家和客户（图中左上角群体）因为商家的运营成本的降低，所以可以买到更多便宜的商品，从而得到了最大的实惠，当然也更愿意到淘宝上购买自己喜欢的商品。

对于淘宝（图中心位置）而言，目前淘宝开放平台上提供的服务，每天的服务平均调用量超过百亿次，其中一大部分都是收费的，先抛开这些服务调用带来的直接经济收益，最为重要的是，让商家在淘宝平台上更开心地开店，赚更多的钱，这是淘宝最根本的目的。

纵观全局，我们发现整个体系中四类群体（商家、商家IT服务商、用户、淘宝）都得到了不错的收益和目标的达成，相比于之前淘宝自建CRM平台最根本的区别是淘宝将自身平台中的数据以服务的方式对外进行了开放，从而吸引了众多商家IT服务商基于这些基础服务为百万商家提供增值的服务。这其中的关键除了在于淘宝能“大胆”地将自身业务数据对外开放之外，另一个重要的成功因素则是十几万的商家IT服务商，正是这样一个群体，在往整个体系中输入自己所擅长的垂直或细分领域的专业能力和智慧，才使得整个体系有了源源不断创新的活力，持续地给商家提供优质的运营平台能力，从而最终构建了基于淘宝开放平台的生态体系。

联想到我们今天遇到的很多传统企业，在提到互联网转型时，很多人想到要构建生态，但我认为很多人混淆了“生态”和“上下游”。举例来说，我们遇到一个汽车生产商，他们计划构建一个平台，在这个平台上给该汽车厂商和所有供应商提供网上采购交易的处理，同时能给全国几千家4S店提供在线订车、配件预定等在线服务，同时也能跟线下的汽车维修和美容店打通，给车主提供相关的汽车维修、保养等服务。希望借助这个平台打造围绕汽车生产商，将几千家供应商、几千家4S店、上百万的车主，数不清的线下汽车维修和保养店纳入到一个体系的生态。但我想说这不能称为“生态”，充其量只是上下游。几千家供应商对于这家汽车厂商只是提供配件的上游群体，几千家4S店相对汽车厂商是主要负责销售的下游群体。先抛开汽车厂商对车主和线下汽车维修店的掌控力度不考虑，当这个平台建设完成后，上游的供应商和下游的4S店是一定会使用这个平台的，因为他们跟汽车厂商都有着密切的利益绑定，但他们仅仅作为平台的使用者。这与前面所讲述的淘宝开放平台最本质的区别是，整个体系中所有的参与者都是被动的使用者，而淘宝商家IT服务商是主动参与者，他们持续地往整个体系中注入自己的智慧和创新的源泉。就是说，所有的参与者都是主动加入到这个体系中，同时不断贡献自己的价值，只有这样才有可能打造出企业所希望的生态效果。

从现在整个社会发展的态势来看，笔者认为在接下来的3～5年时间内，中国会进入开放共享的时代，政府、金融、工商、社保、企业等组织单位都会在一定程度上将企业最有价值的数据以服务的方式开放给整个社会，这些组织在企业中是否还存在以及重要性会取决于他们给这个社会开放出来的服务所产生的价值，融合创新和跨界创新将成为中国创业的主旋律。面对这些公平的社会资源，谁能将这些资源有效地整合，能更好地解决社会的问题，能改变百姓的生活方式，推进社会的发展，谁就将站在社会发展的风口上高飞。到那个时候，国家所提倡的“大众创业、万众创新”将会真正实现。

传统企业如何能在开放共享时代来临时，找到适合自身企业发展的最佳位置，就应该现在着眼于企业内部核心业务能力的打造，在业务发展过程中不断沉淀企业核心业务，当有一天需要通过能力开放的方式拓展企业业务边界或构建生态的时候，这些沉淀的服务将会是企业最大的资产。企业的信息中心部门也自然要肩负起基于这些服务的对外运营职能，因为那个时候，企业的信息中心绝不是一个成本中心，而有可能变为企业对外进行能力输出的关键运营部门，正如淘宝开放平台团队在今天整个淘宝体系中所扮演的重要角色一样。