9.5　业务中台绩效考核

业务中台在阿里巴巴集团所起到的核心地位不言而喻，业务中台所提供的服务能力少则为几十个应用，多则成百上千的应用，同时提供服务，所以对于业务中台整体的服务稳定性提出了非常高的要求。但从集团启动中台战略的出发点而言，业务中台除了提供对前端应用的高效支持，同时也承载了业务持续沉淀和创新的使命。

但创新往往又和稳定在某些时候有一定的冲突，业务的固化在某种程度上提升了服务的稳定性，创新意味着新功能、新业务的上线，所以不可避免会影响到中台服务的稳定性。所以业务中台是处在服务稳定和业务创新间平衡的一个处境中，正因为这一特殊处境，才有了针对业务中台比较有特点的绩效考核机制。

1.服务稳定是重中之重

不管是何原因，保障业务中台的服务能力稳定运行是各服务运营团队，因为该服务所造成的事故等级以及次数，都会对该服务运营团队整体的绩效考核产生较大的影响，比如半年内出现两次P1故障，则此项考核项不达标。所以这部分的考核比重会占整个考核中的40%左右。

2.业务创新推动业务发展

为了避免服务运营团队为了单纯地追求服务的稳定运行，而减少业务的创新和尝试，所以在绩效考核设置中，会有专门针对业务创新的考核。为了鼓励团队进行业务创新，会针对创新力度的不同，适当的允许一定数量的因为该创新业务的上线带来的事故不纳入到业务稳定运行的考核中，比如允许出现1次P1故障或者2次P2故障不计入服务稳定考核的数量中。采用这样的方式鼓励业务中台的服务运营团队更好地进行业务的创新。一般这部分的绩效比重会针对不同的团队和不同时期会在25%的比例有一定的浮动。

3.服务接入量是衡量服务价值的重要考核

业务中台中的服务能支持集团中的应用越多，自然所体现出的业务价值就越大。而对于成长中的共享服务中心，对于服务的运营团队来说，除了对服务功能的不断完善和专业化，同时也需要做内部的营销，让更多的前端应用知道和了解到该服务能力能更好地满足前端业务的要求，吸引前端业务方接入到该服务中。所以对于业务中台中服务的接入量也是该团队的重要考核指标之一，主要考量了服务能力的专业度以及对外的服务运营能力，一般也会占到整体绩效的20%左右。

4.客户满意度促动服务的提升

随着业务的覆盖面以及本身功能和业务数据的逐渐汇聚，业务中台所掌控的业务和数据相比前端的应用方在整个集团层面就显得更为重要和核心，在这样的阵型下，难免会让业务中台的人员滋生出高傲自大的情绪。所以对于中台中各服务中心是否能对前端的业务方和合作方提供更好的支持和服务，获取他们对业务中台服务的满意度认可，也会是业务中台团队的绩效考核项。定期对中台服务团队所服务的前端业务方进行360度的客户满意度调查也是很具阿里巴巴特点的方式，对中台服务团队起到督促作用的同时，调查的结果也为服务团队的服务能力提升提供了非常有价值的参考信息。