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移除书签第五章
电子邮件：是捷径还是时间黑洞
我们都会使用电子邮件。我们都任由电子邮件浪费我们的时间。电子邮件是一种与他人交流最快捷的方式，可以在全球范围内，通过互联网将信件、备忘录、图片及声音从一台计算机即时发送到另一台计算机。许多大型组织也建有内部网络。这方面的技术性问题不需要我们关心，但这种沟通所产生的影响，以及这种沟通方式对生产力及时间利用效率所产生的影响，需要我们去关注。我们非常需要关注这些影响，所以我把这些问题纳入单独的一章（尽管这里有些观点肯定有更广泛的适用范围）。善用电子邮件，可以节省撰写邮件的时间，更可能让你收到适当的回复，可以进一步提高时间利用效率。
因为使用电子邮件的细节会直接影响生产力，所以我们要彻底思考一下最合适的做法。
注意：语言及写作质量很重要，在这两方面若有失误，则会导致混淆或歧义，进而浪费时间；即使省略一个必要的逗号也可能导致误解。我虽然提到了语言因素，但并不是要给大家提供一本全方位的写作指南[尽管我曾在《如何撰写报告和提案》（How to Write Reports and Proposals）一书中写过这一主题的内容，而该书也在本系列中，最近也发布了一个新版本]。
在工作环境中，我们经常用电子邮件来代替其他类型的沟通，有效减少了面对面会议及其他联系，这可以节省时间。
但过度使用电子邮件，就会减少个人接触，损害联系，对协作产生影响。要平衡不同形式的接触方式，这一点很重要。一些大型组织会制定规则，来阻止使用电子邮件产生任何负面影响（比如周四不得发送内部电子邮件），以确保人们能够继续面对面交谈。一旦关系疏远，协作就会更困难，进而浪费时间。[书ji分 享V 信f o u f o u s h u s]
电子邮件的发送和接收速度非常之快，给人们带来了压力，要求人们在第一时间传递清晰的信息；人们有一种倾向，就是快速回复，但只想“赶紧回复”，就会经常不太仔细思考。我们必须抵制这种做法，因为如果回复匆忙，邮件内容不明确或者含糊不清，就是在赶着浪费时间。
毫无疑问，电子邮件的吸引力在于它的速度。只要单击“发送”按钮，邮件就会立即发送。邮件发送后，对方应该很快就会收到。因此，回复的速度仅取决于某人检查其电子邮件收件箱的频率及回复所需的时间。电子邮件通信可以快速进行，这一性质可能具有积极意义：促进快速行动，提高效率。
电子邮件vs普通邮件
电子邮件在形式上可能不如写信那么正式，实际上也确实如此。让我直截了当地讲，我们必须正确决定正式的程度。
对有些人，只要能把意思表述清楚，你给他们写信时可以非常随意（对于缩写、语法简省、省略标点符号、怪异的拼写方式，你都可以随心所欲地使用）。但其他人（客户、上司）可能对此感到不满，或因此而更不看好你。有时（经常？通常？）电子邮件必须写得和重要信件一样妥帖。最安全的做法是你在写信时采用一种相当正式的风格，当然也是一种明确的风格，如果你不确定的话，最好要正式一点，即使因太正式而有所不妥，也比太随意要好很多。我可是提醒你了！电子邮件也要做好校对及拼写检查，与其他文档一样重要。
使用电子邮件的主要目的不是长篇大论地交流，而是为了提供或获取简短且直接的信息。电子邮件如果比较冗长，就很难在屏幕上阅读及理解。出于这个原因，加之其他因素，我们有时最好选择其他通信方式（或者发送电子邮件时可能会附带一份硬件拷贝）。较长的信息可以做成Word文档，当作附件添加到电子邮件中，但你要确定，对方会花时间去查看附件，并且足够重视这个附件。同样，对方也会把它打印出来。
永远不要忘记，忽略电子邮件是多么容易的一件事。轻轻点击一下，然后邮件在一瞬间就消失了，而且是永远消失了。
回复电子邮件时，你不必花时间去查找发件人的姓名、地址及职务。回复邮件，你只需按下一个按钮，发件人的地址就会显示在回复页面的左上角。你可以将对方发送的邮件副本保留在页面上，这样你在回复时可以参考原邮件的内容，回复也就会变得更容易、更快捷。
电子邮件：可能的缺点
电子邮件也并非完美无瑕。例如：
·显然，除非收件人有一台电脑来接收电子邮件，而且他就在电脑附近，或者在附近有另一个设备可以连接、访问互联网，否则你就无法通过网络与此人通信。
·电子邮件协议与正式文件一样具有法律约束力。若对电子邮件另眼相看则会导致问题出现。
·如果技术问题使系统无法工作，就可能会导致问题出现。技术支持需要到位（问题不在于是否会发生技术问题，而在于何时发生）。
·大多数垃圾电子邮件和塞到你信箱里的实体垃圾邮件一样令人恼火。用户要负起责任，使用隔离软件（尽管有些软件似乎总是漏掉垃圾邮件），定期更新，这样就可以减少垃圾邮件的数量，这种做法非常合理。
·打开来自未知收件人的电子邮件及附件时要小心谨慎，因为一不小心，病毒、特洛伊木马和蠕虫就会侵入计算机系统；以后各种病毒就会越来越多。
·最后，有些人天生就喜欢简洁，或者有行文简洁的习惯，但这可能会导致表述不明确或缺乏清晰度，进而出现各种各样的问题。如果清晰和简洁之间产生冲突，那么你应该永远优先选择内容清晰，这是一个好的原则，需要遵守。
关于电子邮件的讨论已经足够多了，其他问题也显而易见。发送个人信息频次比较高的人在组织中会浪费很多时间。如果私人信息以公司的名义或格式发送，则可能会产生法律后果。如果含有诽谤性质的表述，会发生什么状况？因此，组织需要一个坚定的政策及指导方针，每个人都需要遵守这种关于写作方式的规则。
基本准则
尽管如前所述，电子邮件可能比信件更为随意，但在风格及内容方面，某些标准仍然适用（同样，各个组织可以制定独有的指导方针）。考虑到人们会收到很多电子邮件，所以你撰写电子邮件其实是在和别人争夺收件人的关注，因此必须撰写有效的电子邮件。电子邮件应该：
·简短——使用简单的词语；
·直接——表达清晰，不要模棱两可；
·有逻辑性——结构清晰。
无论是在内部发送电子邮件还是对外发送电子邮件，无论电子邮件是否作为信件的替代品，你都必须遵守这些规则，这一点很重要。清晰的邮件标题可以清楚地表明目的，也有助于标记（真实的！）紧急情况，并说明是否需要回复，以及可能何时需要回复。请记住，与其他任何通信方式一样，电子邮件可以用于很多意图，比如告知、说服等。
在发送电子邮件之前，想一想以下内容，有助于确保邮件表达有效：
·发送电子邮件的目标或目的是什么？你知道你想实现什么吗？该电子邮件是传达对某种信息的需求吗？你是在传达标准信息吗？如果电子邮件是为了快速回复某一询问，那么你要确保你所传达的内容的正确性。如果不确定，请解释一下，这只是一封回执，你将尽快向他们提供更多的信息；最好准确地说出具体什么时间可以提供。你如果不知道发送电子邮件的目标是什么，就要在发送之前仔细考虑一下。
·发送电子邮件的背景是什么？发送电子邮件的原因是否与项目中的某个问题有关？是否需要解释、请求谅解或者道歉？发送电子邮件是为了获取更多信息，还是为了提供某一询问的详细答案？要想对方清楚地理解电子邮件的内容，你发送电子邮件的原因必须清晰明了。你如果不知道为什么发送邮件，那么请在发送邮件前核对清楚。
·谁是预期收件人？邮件会直接发送给他们，还是由其他人来阅读邮件？电子邮件收件箱不一定只能由“收件人”选框中指定的人打开。同事也有可能访问某人的邮箱，例如当此人生病或度假的时候。在写信息时，你要记住这一点，很重要，以防出现问题。
·你的邮件使用什么版式？电子邮件是如何呈现的？风格真的很随意吗？你是在回复一封半加密的邮件吗？邮件中有很多遗漏的大写字母、短信风格的缩写词，还有表情符号之类的吗？如果是这样，那就好了。但请仔细想一想，电子邮件的风格会给第一次与你交流或以某种特定方式看待你的人留下怎样的印象。
·内容选择。这封电子邮件在说些什么？是否传达清晰，有没有含糊不清或者歧义？如果电子邮件涉及的问题比较复杂，那么你最好用附带的文档解释一下。电子邮件通常适合快速阅读，其内容应反映出这一特点。
·是否需要结论、建议或回应？如果是，意图表达得够显而易见吗？如果有任何行动请求，那么你要在电子邮件末尾提出，在这里提出可能最为清楚。另外，如果这样说话，比如“如果你能在我们下午四点开会时带上这些材料，会很有帮助”，那么你就给收件人发出了一个明确的信息，告诉他可以在下午四点之前完成任务。在结束电子邮件时，给出直接的指示，或者重述邮件的目的，都可以让收件人对你的意图确定无疑。
·发送了哪些附件（如果有的话）？如有附件，那么你要明确附件的内容。你如果使用了某种工具把信息“压缩”在一起，例如压缩文件，那么要解释一下你使用的工具，这样做总是很有帮助。如果附件需要某些软件才能打开，请说明需要什么软件。在发送图形和图像时，这一点尤为重要。其中一些附件可能需要很长时间才能下载完，把这种状况说明一下会很有帮助。记住，最好提供一下此类信息，否则你可能就要去处理一系列问询，这非常耗时。
电子邮件要表达适当，这一点非常重要，因为电子邮件具有即时性，而且不可撤回。电子邮件与其他书面交流一样，你无法用语调、面部表情、姿势、肢体语言或手势来增强信息。
系统分类
考虑一下：收件箱中电子邮件保留的时间越长，你就越难将其精简，也就越难减少邮件的总量。整理邮件确实是一件烦人的事情，需要很多时间。此外，你可能还会发现，收到或发送的电子邮件的时间越久，就越不需要再拿它当作参考。因此，你接下来可以采取两个行动：第一，处理完邮件后立即删除（也要打印出来有用处的邮件），越多越好，坚持这样做；第二，尝试定期剔除存放时间最久的邮件。例如，在每个月的月底删除存放一个月的电子邮件，就是系统显示存放最久的那个月的电子邮件。通过这种方式，可以将这些数据追溯到一年前、两年前，或者任何时间，由你自己来决定，这样一来，邮件就不会越积越多。最重要的是要控制邮件总量。
练习
花点时间思考一下，制定一个综合“清理行动”，即如何系统控制、减少系统中的电子邮件数量，这个实践可能很有用处。如果你目前的程序似乎还不足以进行这种测试，那么试着强化一下，尝试一种新的方法。尝试一段时间后，如果一切正常，就修改行动标准，一劳永逸。
数字签名及其他安全手段
关于安全，还应注意以下三点：
·电子签名。越来越多的人使用电子邮件发送信息，电子签名的使用也随之越来越广泛。此外，除了收件人，任何人都不可以阅读电子邮件，这一点在当下比以往任何时候都重要。通过使用数字身份认证或数字签名，你可以确保没有人冒充你，没有人以你的名义发送虚假或误导性信息。Outlook Express中的数字身份认证可以使人在电子交易中证明身份，就像在需要证明身份时出示驾照一样。数字身份认证还可以用于加密电子邮件，以防止外人阅读。数字身份认证是由独立的认证机构负责的，其网站包含一个表格，填写后的表格包含你的个人详细信息，以及安装数字身份认证的说明。数字身份认证用于识别电子邮件，确保邮件的安全性。
·加密。加密是通过电子邮件发送敏感信息的一种特殊方式。加密是某种形式的电子代码，需要用一个代码来加密消息，用另一个代码来解密消息。一个密钥是私有密钥，另一个密钥是公共密钥。公共密钥会传给需要使用该密钥的任何人，无论这些人是发送电子邮件的（在这种情况下，他们会使用公共密钥来进行加密）还是接收电子邮件的（他们会使用公共密钥来解密以获得消息）。各种各样的信息都可以考虑用这种方式进行伪装，不管是你个人的账号，还是公司在某一天推出一款全新产品这一事实。
·记录。有些电子邮件系统允许在收件人发送、接收、打开、阅读电子邮件时发送回执。在某些关乎时间重要性的情况下，这一回执很重要。或者，你也可以只请求确认即可。涉及最后期限时，这样做显然很重要。我在针对一篇文章或一本书提交材料时，总会要求对方确认。如果你认为对方已经接收到信息，而对方并没有接收，那就太容易浪费时间了。
电子邮件中的文件可能非常重要。丢失电子邮件可能会是一种灾难，恢复电子邮件需要大量时间。因此，我建议定期备份文件及公司数据，以防范此类风险。如果你的计算机系统设置了密码，请考虑定期更改密码，以阻止黑客入侵，引发盗用。
公司可能会有关于这方面的指导方针，实际上是关于备份整个计算机的指导方针，但实施的责任往往在于个人。
术语及缩略语
我们还是面对现实吧，对于所有一切，我们都好像十分喜欢缩写。作家说：“我正处于写这本书的‘奴隶的血，国王的心’（BOSHOK）这一阶段——屁股坐在座位上，双手放在键盘上。”人们写电子邮件时似乎特别喜爱用缩写。使用这些缩写[包括术语、短信用语和首字母缩略词（用一系列单词的首字母组成的另一个词）]的电子邮件更容易产生混淆。然而，由于电子邮件的这种随意性日益强烈，我们要熟悉那些普遍使用的缩略语，这不失为一个好主意。我们日常已经接触到很多缩略词，每天还会有很多新的缩略词涌现出来，尤其是随着短信语言日益流行。以下是可能在电子邮件中看到的一些常见缩略语：
据我所知（AFAIK，As far as I know）
回头见（BCNU，Be seeing you）
顺便说一下（BTW，By the way）
再见（CUL8R，See you later）
仅供参考（FYI，For your information）
谢谢（TNX，Thanks）
学会使用这些缩略语，以及在公司、专业或行业部门中常用的另外一些缩略语，不失为一个好主意。
注意：在对外发送的电子邮件中，收件人可能不理解你使用的缩略语，所以你要慎重使用。有时你要在缩略语后面使用括号来标注完整的术语，这样做显得你很有礼貌。当然，这是又一个可能会产生误解的领域，而排除误解可能会耗费大量时间，原本是可以避免的。
附件
电子邮件因可以添加文档或文件附件，应用越来越广泛。附件包括文字文档、图像、声音或视频文件。你甚至可以通过电子邮件发送计算机程序。
发送附件时，电子邮件程序会从文件所在的位置复制文件并将其附加到邮件之中。图像文件上传和下载可能需要一些时间，因此如果对速度有要求，建议尽量控制图像文件的大小。
有时，作为电子邮件附件发送的文件可以压缩一下，可能会有所帮助。压缩一下就可以减少传输文件时所消耗的上传时间。如果有人给你发送的文件已经压缩过，也会加快你的下载速度。Zip和Stuff it是比较有名的压缩软件，微软在其Windows最新版本中也加入了一个压缩工具。
将文档和文件作为附件发送的优势在于提高通信的速度和效率。文件接收者可以将这些文件存档，还可以根据需要移动、编辑、退回或者转发这些文件。
你如果担心存在安全问题，则应发送PDF（打印文档文件）格式的附件。此格式可防止收件人编辑文档。这是一种安全手段，因为PDF文件可以打印，但不能修改。对于敏感材料来说，这样做非常安全。
超链接
我们在向他人发送信息时，可以在电子邮件中插入超链接，这特别实用。你如果需要将网页上的可用内容（并且你没有这些内容的副本）传送给收件人，就只需在电子邮件中插入超链接即可。收件人只需单击链接就可以打开网页。要知道，点击链接打开网页也需要时间，因此有些人可能会觉得麻烦，不去打开。因此，如果你以这种方式发送给客户的信息是完整信息的一个部分，那么客户可能永远看不到链接的信息，如此一来，就会削弱整体效果。但这是一个很好的方法，可以增强技术信息。也许你应该经常测试一下，看一看你附上的链接是否有效；我似乎收到了很多无效的链接，这对双方来讲都是在浪费时间。
潜在问题
电子邮件及其所依赖的互联网可能会造成一些严重的问题，比如垃圾邮件、病毒以及低效管理电子邮件文件所浪费的时间，这些想必我们大家都很熟悉。在这里，我就不列出详细信息及补救措施了（尽管有一点值得一提，那就是，任何组织都必须谨慎行事，严格遵守有关安全的指导原则等）。但在结束本章时，我列出一些注意事项及要点，这些事项及要点不仅限于如何写电子邮件。
不要：
·仅因为容易而选择发送电子邮件。
·用大写字母输入文本。这样做会被理解为大喊大叫。
·将发送电子邮件作为妥善交代的替代方式，或者身为经理，用电子邮件将一项任务委托他人。
·发电子邮件来摆脱自己的责任。
·在电子邮件中放入机密信息；该信息可能遭到滥用。
·未经某人允许，转发他的电子邮件。
·假设你的收件人想要收到邮件，而且非常渴望。
要：
·在发送任何内容之前，仔细思考及阅读（或点击“稍后发送”按钮，留出一些思考时间）。
·准确，这样就可以避免后续核对及电话问询。
·及时回复。因为电子邮件很快就可以收到，所以对方通常也预期很快得到回复，而不是稍晚回复。
·礼貌、友好，但不要自然而然地以为对方对各种术语都很熟悉。
·尽量减少附件。
·避免官样文章。
总的来说，说的话要很简单。在对你有利的地方利用技术来处理文本信息，但要小心，要认识到各种缺点，确保关注细节能给工作带来实效。记住，你可以从一个人的“电子邮件样貌”中了解到很多关于此人的信息。电子邮件可以提供一个窗口，来帮助你了解这个人在其工作场所的地位、工作习惯、压力水平，甚至个性。例如，经理发送电子邮件时往往会使用“高身份”手段。经理的邮件形式及语气通常更为正式，你很少会看到俗气的段子、笑脸（表情符号）或者搞笑邮件。
对我们所有人而言，电子邮件都是一种宝贵的现代交流工具，但如果滥用或粗心使用，电子邮件可能会造成麻烦。总结一下，这里有十个基本技巧，可以帮助我们更好地使用电子邮件技术：
可以使用电子邮件作为一种沟通渠道，但不要把电子邮件当作唯一的沟通渠道，这很重要。不要因为使用电子邮件又快又容易，就借此来偷懒。你可以用电子邮件记录讨论内容，也可以点击鼠标，通过电子邮件向世界各地发送具有超高影响力的消息。但电子邮件也会误导人们，使人们认为只能通过常规的群发邮件与人交流。要广泛使用电子邮件，但电子邮件也只不过是一系列沟通工具中的一种。不是每个人都能通过电子邮件联系到，电子邮件的这种非直接接触“缺少人情味”，那也就意味着因此失去亲自接触的机会，会感觉遭到轻视。
要保持简洁，这大有裨益。人们往往不会立即阅读一封感觉显示不完的电子邮件。这种邮件往往会被留到稍后阅读，收件人通常直到一天结束或更晚才会去看。要判断一下什么时候该放下鼠标，面对面地接触对方，或者拿起电话与他通话，这一点非常重要。
沟通清晰。电子邮件要求目的明确。你要确保信息可以理解，对此没有任何疑问，不会产生误解。此外，你要确定信息需要发送给谁，以及谁真的需要一份信息副本，这也很重要。在行动及优先事项方面，你可以使用列表或列出要点进行澄清。你如果需要查看谁收到且阅读了你的消息，则应按下响应按钮（或类似按钮）。
鼓励开放式沟通。在发送电子邮件时，如果对方愿意，那么你可以请他提出问题或质询。这样做表明你很在意，愿意提供帮助。
不要使用电子邮件来对人发火。你最好是把火气留在面对面交流（面部表情和肢体语言可以发挥很好的效果）或电话交流时发泄，因为面对面交流或电话中的语气可以表现得很清楚。发送电子邮件时，挖苦、讽刺、批评或恶毒的表达很不合适，或者需要非常小心，因为这种情绪很容易被误解。
幽默也应谨慎使用。无论如何，你都要用机智和幽默来缓解沉重的气氛，但表情符号、笑脸及搞笑邮件通常不适合在工作环境中使用。如果你平时总爱开玩笑，那么一旦需要严肃地发表意见，就可能会让你感觉十分为难。有些组织禁止发送搞笑邮件，发送这种邮件风险太大，可能慢慢就会让人无法再发送严肃的邮件。在发送那些不仅会浪费你的时间，还会浪费别人的时间的东西之前，你要在这方面仔细考虑一下。
延缓行动——遵守五分钟规则。匆忙写好的电子邮件要延迟五分钟（或更长时间）再按下“发送”按钮，这通常是一种明智的做法。你如果在写东西时感到愤怒或不安，那么最好在写之前休息一下，散散步或者做点其他事情。如果写邮件的话，你要待你冷静下来后，花点时间检查一下，然后再发送。
留出时间处理电子邮件。由于电子邮件在收到的所有信息中所占的分量越来越大，你需要抽出时间来处理电子邮件；你如果因此需要重新安排工作日，那就重新安排吧。
利用语言优势。为了避免错误，避免句子复杂拗口，要谨慎使用单词，确保交流清晰，同时不失电子邮件的简洁，这一点发送电子邮件的人都很喜欢。
选择回复方式。为了避免发送过多电子邮件（无论是否有必要），请仔细考虑是单击“回复”还是“全部回复”。我似乎收到了很多我不需要看到的邮件，只是因为发件人做出了不当选择。
要点总结
·想一想你的电子邮件系统，不要使用自动回复的方式来处理电子邮件，因为这种方式不经大脑，既浪费你自己的时间，也浪费别人的时间。
·不要未经考虑就胡乱发送副本，不管是谁都发送。
·用一个系统来管理处理过的邮件及归档的邮件。
·你如果很容易就可以与某人交谈，就不要在内部发送电子邮件。
