第3章

客户认知　在微信朋友圈，卖商品不如卖关系

在微信朋友圈里，做的都是熟人生意，因此，你与客户之间的关系就显得十分重要。在微信朋友圈，卖商品不如卖关系。只有把客户关系处理好了，你的微信朋友圈才能真正实现长期变现。

3.1　没有稳定的关系就没有微信朋友圈的变现

我们先来看一个利用客户的稳定关系快速成长的案例。

星巴克是一个很神奇的公司。在2001—2010年期间，星巴克的股价上涨了2200%，被《商业周刊》评为“全球品牌100强”的最佳品牌之一。

星巴克之所以成长得这么快，得益于星巴克的一大关键资产——稳定的客户关系。星巴克的董事长舒尔茨曾一再强调：“星巴克的商品不是咖啡，而是‘咖啡体验’”。星巴克战略的核心部分就是与客户建立稳定的关系，特别是客户与“咖啡大师傅”的关系。

所以，星巴克的每位“咖啡大师傅”都要接受培训。其培训的内容包括：咖啡知识、零售基本技巧以及客户服务，便于和客户建立稳定的关系。

除了“咖啡大师傅”需要培训外，其收银员也要接受培训。收银员在收费的时候，需要对客户的性别和年龄做一个统计，这样，公司能够很快知道自己客户的特征。

星巴克还会通过反馈来加强与客户之间的关系。每个星期，星巴克管理团队都会阅读客户的意见卡，这些原始的、未经过任何处理的意见卡，就是星巴克与客户直接交流的“桥梁”。

星巴克正是因为对客户关系的重视，才取得如此巨大的进步。

在营销界里，有这样一条“250定律”：“每一位客户身后都隐藏着250名亲朋好友，而这些亲朋好友都有可能成为你的客户。”在微信朋友圈里，这条定律同样适用。如果你能与客户维持一个稳定的好友关系，让他成为你忠实的客户，那么他身后的250名亲朋好友同样会相继对你产生兴趣，并对你产生信任。

那么，对于你打造微信朋友圈而言，稳定的客户关系究竟对营销有什么样的重要性呢？

3.1.1　稳定的客户关系是微信朋友圈变现的基础

我的朋友李某在微信朋友圈卖耳饰。她比较孤傲，对客户总是爱答不理。平时她只能通过一些促销活动来赢利，其他时间很少有人找她买耳饰。这就导致她微信朋友圈的“变现率”极其不稳定，有时候一个月能赚一万块，有时候两千块都赚不到，于是，三个月后，她就做不下去了。

从这个案例中不难看出，一个稳定的客户关系，是微信朋友圈变现的基础，它能给你的帮助包括以下两点。

1．提高客户的满意度与忠诚度

稳定的客户关系，能帮助你掌握客户的第一手资料，对客户的需求或潜在需求也能及时发现，从而推出更多客户喜爱的新商品。同时，稳定的客户关系能让你从客户的抱怨中发现自己的不足，不断地调整经营策略，从而提升客户的满意度与忠诚度。

2．促进客户增量购买

稳定的客户关系，能够提高客户对你的信任度，因而客户“回头”购买商品的可能性会增大；相反，如果你和客户之间的关系不够稳定，那么客户可能会减少购买。

3.1.2　稳定的客户关系能节约交易成本

很多人为了帮自己赢得客户的关注，会花钱去开发新的客户，交易成本就提高了。事实上，如果你在运营微信朋友圈的过程中拥有稳定的客户关系，那么，你就完全不必担心客源问题，你的交易成本也会得到有效的控制。因为，当你和你的客户关系良好、稳定后，你的客户就会对你所推送的消息有所关注，这就为你节省了一大笔宣传、促销的费用。这样，你对这些稳定的老客户开展“一对一”的营销后，你的变现概率会大大提升。

另外，客户关系稳定，老客户会主动为你进行宣传，这样就会有更多的新客户参与进来，为你节省了成本。

总而言之，你只有和更多的客户维系稳定的关系，才会有更多的好友为你的个人魅力点赞，对你产生信任，进而购买你的商品，让你实现微信朋友圈变现。

在了解重要性后，接下来就是怎样建立稳定的客户关系。建立稳定的客户关系主要分两步：第一步，用自身的魅力去吸引客户；第二步，用高情商征服客户。

3.2　建立稳定关系的第一步：用自身魅力去吸引客户

自身魅力是成功的秘诀之一。微信朋友圈变现的关键也有自身魅力这一要素。如果你能有自信的态度，用自身的魅力去打动客户，那么你与客户之间的关系自然就搭建起来。

有一个成功利用自身魅力的案例让我至今记忆犹新。

一个专门在微信朋友圈卖水果的小哥，名字叫“美果队长”。他并没有像其他人一样在微信朋友圈疯狂刷屏，而是在自己的微信广告语上写了这样一句话：水果哥，哥卖的不是水果，而是梦想。后来，他在微信朋友圈发布消息的时候，很多人都被他这句自信的广告语所吸引，于是他的人气越来越高，与很多客户建立了长久的合作关系。

这个案例中的“美果队长”就是对自己拥有足够的信心，用自身的魅力获得了客户的关注。

由此可见，稳定关系不是自己求来的，而是靠自己“吸引”来的，那么要想拥有吸引客户的魅力，你需要从以下几个方面去塑造。

3.2.1　学会自信，是为了更好地感染客户

拿破仑·希尔曾经说过：“自信，是人类运用和驾驭宇宙无穷大智的唯一管道，是所有‘奇迹’的根基，是所有科学法则无法分析的玄妙神迹的发源地。”奥里森·马登也曾说：“如果我们分析一下那些卓越人物的人格物质，就会看到他们有一个共同的特点：他们在开始做事前，总是充分相信自己的能力，排除一切艰难险阻，直到胜利！”

这两段话都揭示了自信心的重要性。那么，怎么才能拥有自信呢？

1．改变委曲求全的思维方式

客户虽然是上帝，但是你也不能因此感到卑微。所以，你要转变委曲求全的思维方式，相信自己所打造的微信朋友圈花园是值得人们“观赏”的；与其自己费尽心思地去寻找蝴蝶，还不如让蝴蝶“自来”。

2．对自己的商品要有信心

在微信朋友圈，你想说服客户，首先得学会说服自己。你要坚信，自己选择的商品能为你带来成功，这样你在用宣传商品的时候，更容易发现商品的优点和特色，让你的微信朋友圈营销变得更加吸引人。

3．正确面对质疑声

想必你做生意的时候，会经常遭到一些质疑，比如你身边的朋友都不看好你的发展前景，总是给你泼冷水，或者你刚用微信朋友圈进行营销的时候，缺乏一些要点，给客户带来的体验感不佳，有些客户可能会当面指责你。

这时候，你要正确面对这些批评，不要因此而感到失落与悲伤，及时地调整自己的心态，根据客户所提出的建议去不断改进自己。这样才能越战越勇，让你的客户对你刮目相看。

3.2.2　客户的崇拜感，来源于你的“真材实料”

个人魅力的提升，光有自信心还不够，还需要让客户感受到你的专业知识储备。不要让客户觉得你是一个光会吹嘘的人，只有你的脑子里有“真材实料”，才能让客户对你产生崇拜感。你可以从以下几个方面去充实自己。

1．养成读书的习惯

腹有诗书气自华。“央视一姐”董卿就是凭借她渊博的知识储备，赢得了观众的认可与赞赏。她曾在自己的采访中透露，自己有一个习惯，每天都会坚持看书，就算再忙也要看。就是这种爱看书的习惯让她的个人魅力尽显。在中国诗词大会上，她随口说的一句话就是经典，不禁令人赞叹不已。所以，你也要培养读书的习惯。在利用微信朋友圈变现的过程中，常常去翻阅一些跟你卖的商品相关的书籍，或者去搜集一些相关的材料，从而增加你的知识储备。

2．向别人学习

三人行，必有我师焉。储备知识，除了自己学，还可以“踩着”别人的肩膀学习。

比如，当你在为你的微信朋友圈文案发愁的时候，你可以向那些文案大神学习，像是购买对方的付费课程，从中找寻自己需要的东西，对自己的微信朋友圈文案进行润色。当你不知道怎样和客户互动时，也可以看看别人是怎么跟客户互动的。

当你通过各种方式储备好知识后再去营销，会发现自己游刃有余，于是会越来越有自信，从而让微信朋友圈里的客户感受到你独特的魅力。

总而言之，你需要不断地学习，扩充自己的知识储备，这样才能赢得客户对你的认同。

3.3　建立稳定关系的第二步：用高情商来征服客户

《红楼梦》里有一个八面玲珑的角色—王熙凤。她是个有高情商的代表性人物。林黛玉初到贾府的时候，王熙凤拉着林黛玉的手上下打量，边打量边赞叹：“天下真有这样标致的人物，我今儿才算见了！况且这通身的气派，竟不像老祖宗的外孙女儿，竟是个嫡亲的孙女，怨不得老祖宗天天口头心头一时不忘。”

在那个时代，对于长辈而言，孙女自然是比外孙女更加亲近，王熙凤的这一段话既夸了林黛玉，又夸了贾老太太，还把贾老太太的四个亲孙女—元春、迎春、探春、惜春一并给夸了。这样高情商的话谁听了都会喜欢，这也是王熙凤在贾府拥有稳固地位的原因之一。

在工作中其道理也是一样，高智商的人通常都会拥有很强的学习能力，能更轻松地完成工作。但是光有智商还不够，情商也很重要。高情商能让人在复杂的社会里处理好人际关系，从而在这个流量时代里为自己争取更多的客户，赢得更多的人气。

可能你认为自己的情商不高。没关系，情商是可以培养的，下面就提供几种提升情商的方法。

3.3.1　善于观察客户的喜好，站在客户角度思考问题

在微信朋友圈，与客户相处就像钓鱼，投其所好，才会有所收获。

或许你会发现，总有一些神情沮丧的销售人员每天无奈地奔波，毫无收获。为什么会这样呢？这是因为他们永远只在想他们所要的—赚客户的钱，但是客户的喜好他们却全然不知。

比如，你向客户推销自己的水果，却不知道客户喜欢吃哪种水果。客户不喜欢吃榴莲，但你毫无察觉，一味地给客户推荐最贵的榴莲，就会导致客户很反感。要知道，客户永远喜欢自主购买的感觉，而不是被人强迫的感觉。

所以，你在推销商品的时候，要先了解客户的需求，观察客户的喜好，才能赢得客户的关注。下面一起来看一个案例。

临近“双十一”，淘宝店主赵某忙得不可开交。和其他淘宝店主不同的是，他的大部分订单都是来源于自己的微信朋友圈。

赵某开始在淘宝上做生意的时候销售额一直不乐观，后来他发现了微信朋友圈卖货的商机，于是把销售主场转移到微信朋友圈来。经过多次的分析与观察，他发现微信朋友圈的很多人都在讨论艾草的养生功效，言语之间流露出浓厚的喜爱之意，于是他快速和种植艾草的农户取得联系，开始在微信朋友圈销售艾草。

不出所料，赵某的艾草在微信朋友圈推出后，为很多养生人士所关注，再加上微信好友对赵某的信任，大家都纷纷找赵某购买艾草。这些客户有了第一次的消费满意体验后，就成为了赵某的回头客。

这个案例中的赵某，就抓住了客户的喜好，从客户的角度来思考问题，在了解了客户的真实想法后，找到了彼此的契合点，拉近了自己与客户之间的距离，从而把商品成功地销售出去。

3.3.2　学会倾听是最有效的沟通技巧

倾听是解决客户问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他所表达的内容，还要从中发现他情绪的变化，判断客户是失望、烦恼、泄气还是愤怒，从而对症下药，解决客户的问题。

在倾听的时候需要注意以下几个方面。

1．尽量少提问

客户在向你倾诉意见的时候，你只需要做一个安静的“倾听者”就可以了，不要频繁地向客户提问，不然会让客户觉得你很不尊重他。

2．避免先入为主

在倾听客户意见的过程中，你肯定会在脑海中对客户所提出的一些意见形成相应的态度，但是你最好先不要急于表达自己的意见，比如对客户说：“我认为这个事情没有你说的那么糟糕……”这样过早的反驳会让客户产生愤怒的情绪，伤害你和客户之间的感情。

你在倾听客户意见的时候，可以多用一些口语来安抚客户的情绪，比如：“我明白”“您说吧，我听着”“没关系，我们一起来讨论讨论”。这样既给了客户面子，也能够在一定程度上安抚客户激动的情绪。

3.3.3　少一些自卖自夸，多一些询问答疑

很多在微信朋友圈营销的人常常使用一种推销方法：自卖自夸。但是对于客户而言，这些夸耀式的文字并不能让他们心动，究其原因，在于这种推销方法是错误的。客户购买商品的理由，并不是卖家对商品是否满意，而是他们自己对商品是否满意。

在微信朋友圈，真正的好评不是“自卖自夸”，而是客户给予的好评价。所以，你在微信朋友圈里，可以多晒一些客户的好评截图。我微信朋友圈里的陈某因为经常在微信朋友圈晒单，既避免了别人对自夸所引发的反感，又借助别人的力量来赞美了自己的商品，促进了销售，可谓一举两得。

你在餐厅吃饭的时候，是否遇到过这种情况：服务员在你吃饭的时候，上前询问你对菜品的意见，请你根据自己的体验提出建议。服务员会整理这些建议反馈给后厨，以此来不断提升客户对餐厅的满意度。

其实这也是一种高情商的做法。在微信朋友圈里，除了少一些自卖自夸，你还需要多一些询问了解，积极主动地和客户互动，了解他们的需求和顾虑，从而在这个过程中赢得客户的信任，获得一个又一个订单。

同时，面对客户的询问要耐心解答，让客户感受到你热情真诚的服务态度，从而愿意与你维持一种稳定的关系。